”
Selviää
sekin,
onko ensisijaisena
duunina roudata
astioita vai
palvella asiakasta.
Asiakaskokemuksesta useita kirjoja kirjoittaneen Janne Löytänän
mukaan jokaisella toimialalla on edelleen parantamisen varaa
asiakaskokemuksen luomisessa.
ERINOMAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN luominen on alla. Siellä yrittäjä itse tekee ja palvelee ja tietää mikä toimii
tärkeää kaikilla palvelualoilla – mutta erityisesti sen merkitys ja mikä ei.”
korostuu ravintoloissa, sillä joidenkin tutkimusten mukaan
Ketjuravintoloilla vahvuutena on prosessiosaaminen ja
jopa 90 prosenttia ravintolakokemukseensa tyytymättömistä muhkeat resurssit – mutta inhimillinen tatsi jää usein puuttu-
asiakkaista ei koskaan palaa huonon fiiliksen tarjonneeseen maan juuri silloin, kun sillä olisi eniten merkitystä.
ravintolaan. Mikäli kuluttaja kieltäytyy antamasta ravintolalle ”Ketjuilla voi olla neukkarissa mietityt hienot mallit ja
toista mahdollisuutta, on onnistuneeseen asiakaskokemukseen ohjeistukset, mutta se ei aina näy kentällä.” Viimeinen lenkki
tarvittavien laatutekijöiden oltava kohdallaan joka ikisessä – eli asiakasrajapinnassa oleva ravintolan työntekijä – on kui-
asiakaskohtaamisessa. tenkin se, joka on ”persoona pelissä” ja jonka kautta brändi-
Mutta kun kokemus – tai parhaimmillaan elämys – on
aivan palvelun ytimessä, ravintoloiden voi olla vaikea ymmär-
tää, mitkä asiat tekevät asiakaskokemuksesta laadukkaan ja
lupaukset lunastetaan.
”Onnistuminen on tällöin aika henkilösidonnaista, vaikka
kuinka olisi tehty prosessit ja kaaviot.”
erityisen merkityksellisen.
Kilpailu kovenee, hymy levenee?
Kahden kerroksen väkeä Jatkuvasti lisääntyvän kysynnän vuoksi on selvää, että myös
Janne Löytänä on asiakaskokemuksen johtamisen suomalaisia ravintoloiden välinen kilpailu kasvaa edelleen. Ravintola-asi-
edelläkävijöitä, jolla on 15 vuoden kokemus markkinoinnin akkaat vaativat yhä laadukkaampaa ruokaa, parempia fyysi-
ja asiakaspalvelun johtamisesta, liiketoiminnan kehittämisestä siä ravintolatiloja sekä toimivaa asiakaspalvelua.
ja konsultoinnista sekä yrittäjyydestä. Asiakaskokemuksesta
Tutkimusten mukaan asiakkaat kaipaavat myös ruokailu-
useita kirjoja kirjoittanut Löytänä katsoo, että ravintolat jakau- kokemuksen aikana kanssakäymisen kautta syntyviä tunnesi-
tuvat tavallaan kahteen porukkaan: on yrittäjävetoiset, yksityis- teitä; vastaavasti asiakkaat, jotka saavat positiivisia kokemuk-
omistuksessa olevat ravintolat ja toisaalta ketjut. sia ruokailutilanteesta, ovat todennäköisemmin halukkaita luo-
”Pienissä yksityisissä paikoissa on yleensä se paras
ymmärrys siitä, että asiakaskokemus näkyy välittömästi viivan
40 proresto 3–4/2018
maan pidempiaikaisen suhteen ravintolan ja sen henkilökun-
nan kanssa. Tällöin työntekijä on harvinaisen paljon vartijana.