proresto 3+4/2017 - Page 59

ASIAKASPALVELU TÄNÄÄN TEKSTI: SANNA MAIKKULA KUVAT: SEBASTIAN BERNER Asiakaskokemuksen keskiössä tuntuu tänä päivänä olevan asiakaspalvelu. Vuoden sommelier Taneli Lehtonen kertoo mitä se on parhaimmillaan. HELSINKILÄISEN RAVINTOLA MURUN sommelier Taneli Leh- tonen ehti työskennellä keittiössä vain päivän, kun jokin salin puolella alkoi vetää häntä puoleensa. Peruskoulun jälkeen Rauman ammattiopis- ton kokkilinjan käynyt Lehtonen jatkoi opintojaan Turun ammatti-instituu- tissa valmistuen viinimestariksi. Lehtonen on työskennellyt monissa Suo- men parhaissa ravintoloissa Chez Dominiquesta Nokkaan ja Boulevard Socialista Savoyhin. Lehtosen mielestä hyvä salityöntekijä toteuttaa ravintolan liikeideaa, tuntee ruoka- ja juomatuotteen läpikotaisin ja osaa lukea asiakasta. ”Tarjoilijat eivät enää pönötä ja ole seinäruusuja, vaan tuovat persoo- naansa esille positiivisella tavalla. Puheesta saa kuulua mistä on kotoisin, mutta mielipiteet on pidettävä omana asiana”, Lehtonen sanoo. Hänen mukaansa riippuu asiakkaasta, näkyykö tarjoilija vai onko hän enemmän taustalla. ”Jos kaveriporukka on tullut pitämään hauskaa, tarjoilijan kannat- taa omalta osaltaan panostaa rentoon tunnelmaan. Bisnesillallisella taas ollaan näkymättömämpiä ja paikalla, kun tarvitaan”, Lehtonen sanoo. Asiakkaasta riippuu myös se, millaisen roolin tarjoilija ottaa. Toi- set arvostavat rentoa otetta, toiset klassista ja hienostunutta. Lehtosen mukaan tarjoilijalla on noin viisi sekuntia aikaa päättää, kuinka hän palve- lee kutakin asiakasta tai ryhmää. ”Kehon kieli ja puhetyyli kertovat asiakkaasta paljon. Tarvittaessa pal- velutyyliä voi vaihtaa matkan varrella. Esimerkiksi, jos asiakasta jännittää aluksi, kannattaa aloittaa klassisemmalla tyylillä ja vaihtaa jännityksen hel- potuttua rennompaan”, Lehtonen vinkkaa. Salissa hymyillään aina Lehtosen mielestä ei ole olemassa vaikeita asiakkaita. Välillä toiveita ei vain pystytä toteuttamaan joko raaka-aineiden, työvälineiden tai lii- keidean osalta. Tällaisissa tilanteissa kannattaa pahoitella ja pyrkiä yhdessä asiakkaan kanssa löytämään parhaat vaihtoehdot, jotta ilta saataisiin sujumaan hyvin. Tarjoilijan on tehtävä kaikkensa, jotta asiakas lähtisi hymyssä suin. ”Suomalaiset asiakkaat ovat muuttuneet. Nykyään on ihan mahtava meininki. Asiakkaat tietävät mitä mistäkin saa ja moni osaa kertoa jo varausvaiheessa esimerkiksi allergioista tai, jos pöytään halutaan synty- mäpäiväkakku”, Lehtonen kertoo. Sanotaan, että tarjoilijalla ei saa olla huonoa päivää. Lehtosen mukaan tämä on totta siinä mielessä, että tarjoilijan tulee jättää huono päivä taakseen työpaikalle astuessaan. Työkavereita tai asiakkaita ei saa kuormittaa. Lehtonen sanoo, että ei varsinaisesti motivoi itseään hyvään palve- luun. ”Teen tätä rakkaudesta lajiin. Toki motivaatiota saa onnistumisten kautta, kun esimerkiksi näkee asiakkaan lähtevän iloisena”, Lehtonen kertoo. Hän sanoo, että ei halua olla yksi tuhannesta salityöntekijästä, vaan tuoda omaa persoonaansa esille rennon letkeään tyyliin. ”Murussa kaikki ovat omia persooniaan, ihan erilaisia. Uskon kui- tenkin, että meidät on palkattu siksi, että luomme Muruun sen fiiliksen, joka asiakkaille halutaan antaa”, Lehtonen sanoo. 3–4/2017 proresto 59