Potrošačko iskustvo
Od suštinske važnosti je da se cela kompanija ‘postroji’ i da
se obezbedi da sva odeljenja i timovi zajednički rade na kreiranju budućeg potrošačkog iskustva. Istinsko razumevanje potrošača i odgovaranje na njihove potrebe kroz razvoj
odgovarajućih proizvoda i usluga povećava zadovoljstvo i
lojalnost kupca, što u krajnjoj liniji ima opipljiv uticaj na rast
i profitabilnost kompanije. Dobro potrošačko iskustvo kompaniji takođe donosi nove kupce do kojih se došlo zahvaljujući reputaciji i preporukama ‘od usta do usta’.
Ponašanje potrošača je pomno
praćeno od strane kompanije
Kompanija je sposobna da brzo prepozna promene
u ponašanju potrošača, prilagođavajući proizvode i
usluge tome da zadovolje nova očekivanja kupaca
Površine
Površine tj. sajtovi i aplikacije preko kojih potrošači stupaju u
interakciju sa kompanijama igraju ključnu ulogu u isporučivanju potrošačkog iskustva. Kompanije koje su digitalno zrelije
sposobne su da upravljaju potrošačkim iskustvom, zato što imaju moć i potrebno znanje da isporuče nove digitalne proizvode i
usluge, kao i da brzo menjaju površine.
48% ispitanika se složilo da njihove kompanije pomno prate
ponašanje potrošača, dok 57% nije bilo ubeđeno da su njihove kompanije sposobne da na adekvatan način odgovore na promene potrošačkog ponašanja. To govori da praćenje
ponašanja potrošača još uvek nije adekvatno u potrebnoj meri,
a kompanije još nisu osposobljene da reaguju dovoljno brzo na
promene potrošačkog ponašanja i očekivanja potrošača.
Instalacije
Brza promena potrošačkih zahteva donosi potrebu da se
odgovori na njih u još kraćem vremenu. Ovo za rezultat ima
14
uopšte se ne slažem
ne slažem se
niti se slažem, niti se ne slažem
slažem se
potpuno se slažem
uopšte se ne slažem
ne slažem se
niti se slažem, niti se ne slažem
slažem se
potpuno se slažem
konstantne investicije u nove tehnologije, kao i često bolne integracije
nasleđenih sistema i procesa. Postoji potreba za ‘savitljivijim’ i ‘fleksibilnijim’ tehnologijama, ali pronalaženje pravog sistema koji će omogućiti
eksperimentisanje i unapređenje nije lako.
30% ispitanika je kazalo da planira tehnološke promene. A možda najveći
tehnološki izazov sa kojim se suočavaju oni koji tragaju za transformisanjem
potrošačkog iskustva vrti se oko podataka. Naime, 44% ispitanika podvuklo
je činjenicu da svi na nivou kompanije nemaju jedinstven uvid u podatke
o potrošačima. Transakcijama sa potrošačima u vezi sa različitim proizvodi-
www.progressivemagazin.rs