Alex Wright, CEO i Anno Mitchell, CSO, Friday:
Danas je veoma teško održati trajnu konkurentsku prednost. Na tržištu se događaju
brze promene, dok potrošači postaju sve više informisani i zahtevni, a sve manje lojalni.
Međutim, strategije koje kompanije slede ne dozvoljavaju im da dovoljno brzo reaguju
i održe korak sa ponašanjem i očekivanjima potrošača koji se rapidno menjaju. Stoga je
potrebno da potrošači budu u središtu kompanijskih aktivnosti, da se naporno radi na
tome da se otkriju i predvide njihove potrebe, kao i da se hitro odgovori na te potrebe.
Potrošačko iskustvo se vidi kao mogućnost tj. način da se stekne i zadrži konkurentska
prednost. U mnogim sektorima, ono je mnogo važnije od cene ili samog proizvoda
kada je u pitanju diferencijacija brendova.
A da bi se obezbedilo izuzetno potrošačko iskustvo, potrebno je postići balans i saradnju između off-line i on-line sfere. Naši životi su već prožeti i podržani digitalnim alatkama, uslugama i iskustvima, kao potrošači mi očekujemo da naši proizvodi i usluge budu postojani i personalizovani, usklađeni sa
našim načinom života i dizajnirani tako da su u službi naše udobnosti. Želimo
da oni budu povezani sa svakim uređajem - lako i bezbolno.
Ovaj izveštaj pokazuje kako se kompanije nose sa izazovima koji se tiču potrošačkog iskustva i opisuje neke od barijera na putu do uspešnog odnosa
sa potrošačima. Glavne poteškoće više se ne tiču tehnologije, niti ubeđivanja
donosilaca odluka u to koliko je dobro potrošačko iskustvo važno. Izazovi su
sada kulturološke prirode - tiču se ljudskog faktora, usklađivanja oko zajedničke
vizije, ‘ugrađivanja’ razmišljanja o potrošačkom iskustvu u različite kompanijske
sektore i timove, usvajanja novih načina rada, menjanja načina upravljanja itd.
Vizija
Ispitanici koji su učestvovali u istraživanju uglavnom su iz sfere marketinga, e-trgovine i brige o potrošačima. Velika većina (75%) se složila da njihove kompanije
imaju jasnu i ambicioznu viziju potrošačkog iskustva koje žele da isporuče. One
se hvataju u koštac sa izazovom da obezbede izuzetno potrošačko iskustvo i
stavljaju potrošača ‘u srce’ kompanijske aktivnosti. Sa druge strane, 42% ispitanwww.progressivemagazin.rs
ika dovelo je u pitanje koliki napor njihove kompanije
ulažu da bi obezbedile razumevanje u svim odeljenjima
i kod svih timova, smatrajući da menadžment kompanije i profesionalci koji se bave potrošačkim iskustvom
imaju jasnu viziju toga kakvo treba da bude idealno potrošačko iskustvo, ali da je ostatak zaoposlenih pomalo
izostavljen iz cele priče.
Bolja usklađenost unutar kompanije
Veća lojalnost i zadovoljstvo potrošača
Poboljšani finansijski rezultati kompanije
Pojačano razumevanje potrošača
Razvoj proizvoda i usavršavanje usluga
Veća organizaciona efikasnost
Diferencijacija u odnosu na konkurenciju
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
35%
21%
19%
17%
11% 12%
8%
13