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GESTÃO DE VENDAS A pergunta definitiva Depois de ter lido, literal- formá-las, primeiro em neutras, depois em promotoras. mente, centenas de livros so- Seja qual for o resultado, a empresa começa a ter bre vendas, marketing, gestão uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo e estratégia, criei um círculo de das frustrações dos clientes, permitindo ações, tanto táti- especialistas em diversas áreas, cujo trabalho acho mais cas quanto estratégicas, que melhoram a lucratividade da relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente empresa e o seu sucesso em relação aos concorrentes. Raúl Candeloro quanto profissionalmente. Reichheld resume como as empresas com maiores Um dos meus preferidos é, sem dúvida alguma, Fre- índices de lealdade tratam seus clientes de maneira dire- derick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de ta e fácil de entender. É a regra de ouro: “Trate os outros clientes do mundo. No seu livro, A Pergunta Definitiva como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que gos- (Editora Campus), Reichheld, depois de anos de estudos, taria que fizessem a você”. Funciona, dá lucro, diferencia acabou concluindo que as empresas não precisam fazer e, o melhor de tudo: faz com que vivamos num País me- estudos quilométricos sobre satisfação dos clientes, apli- lhor. Como profissionais de vendas, temos a oportunidade, cando questionários intermináveis e depois tentado achar todos os dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolve- significado no meio daquele “bando de dados“. Pelo con- rem seus problemas, através dos produtos e serviços que trário, a lealdade dos clientes pode ser medida de maneira vendemos. Essa é a visão do vendedor competente. É o muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta, que Reichheld chama de “lucro bom”. a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro: “Você nos recomendaria a um amigo?”. O contrário do “lucro bom” é o “lucro ruim”. “Lucro ruim” é aquele baseado na esperteza, na malandragem, Reichheld separa as respostas em três tipos, numa em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor amador, escala de 0 a 10; sendo o zero, “definitivamente não”, e imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão o dez, “definitivamente sim”: de 0 a 6: detratores; de 6 a e em si, e que, por causa desse comportamento, provo- 8: neutros; e de 8 a 10: promotores. ca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje Para saber como vai o índice de lealdade dos seus em relação ao cargo “vendedor”. O lucro bom é positivo, clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular o construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destru- seu índice net promoters, ou seja, comparar a quantida- tivo e de curto prazo. de de promotores com a quantidade de detratores que Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvi- ela tem. Se o número for positivo (mais promotores do da, lembre-se sempre da regra de ouro: “Trate os outros que detratores), ótimo. Nesse caso, deve-se investigar como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que por que essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, gostaria que fizessem a você”. e como isso pode ser aplicado para melhorar os três ín- dices. Se o número for negativo (mais detratores do que promotores), deve-se investigar por que essas pessoas não estão satisfeitas e o que pode ser feito para trans- Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais® e Lideran- ça®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criativi- dade em Vendas. Formado em Administração de Empresas e mestre em empreendedorismo pelo Babson College, é responsável pelo portal www. vendamais.com.br. Tacto é a capacidade de se descrever os outros tal como eles se julgam. (Abraham Lincoln) O Vendedor 07