CO WYRÓŻNIA
TWÓJ SKLEP Z BIELIZNĄ?
Unikatowe produkty, nietypowe rozmiary, naprawdę szeroki wybór czy…
najniższe ceny? Co jest, a co powinno być wyróżnikiem sklepu internetowego
z bielizną?
I
nternet daje producentom bielizny bardzo duże możliwości, jeśli chodzi o zaprezentowanie asortymentu i sprzedaż. Kłopot w tym, że te
same możliwości ma też konkurencja. Ponieważ dla wielu internautów
zakupy w sieci są jednoznaczne z zakupami po niższych cenach, wiele sklepów właśnie w ten sposób próbuje budować swoją przewagę. Na dłuższą
metę taka strategia kończy się obniżaniem marży, może też być trudna i wyczerpująca dla sprzedawcy. Walka na niskie marże w sieci jest najbardziej
odczuwalna w takich branżach jak multimedia czy elektronika, jednak i tu
sklepy powoli starają się odchodzić od tych praktyk. Zamiast ceną konkurują poziomem obsługi klienta.
ZMOT – Zero Moment Of Truth
Momenty prawdy to chwile, w których konsument może skonfrontować swoje
wyobrażenie produktu, jakie miał na podstawie reklamy czy zdjęć, z samym
produktem. To moment, w którym klientka w sklepie przymierza stanik i widzi,
jak rzeczywiście na niej leży. To też dłuższy czas, w którym używa produktu,
czyli na przykład nosi stanik na co dzień.
Dlaczego obsługa klienta?
Pozytywne wcześniejsze doświadczenia jako jedyne są ważniejsze od atrakcyjnych cen przy ponownym zakupie w sklepie internetowym:
WWW.THINKWITHGOOGLE.COM
RAPORT E-COMMERCE 2014, GEMIUS DLA E-COMMERCE POLSKA
Przy pierwszym zakupie nadal najbardziej liczy się cena (73% wskazań), niskie
koszty dostawy (60%), atrakcyjne promocje (52%) i polecenia od rodziny, przyjaciół czy znajomych (51%). Widać, że kwestie finansowe są cały czas na pierwszym miejscu, ale tuż obok pojawiają się opinie o sklepie i wrażenia z zakupu.
Dla marketerów to zjawisko to tzw. zerowy moment prawdy.
150
Zerowy moment prawdy to w pewnym sensie nasilony efekt działania Internetu i mediów społecznościowych. Dziś kupujący może poznać opinie o tym,
jak bielizna będzie się nosić, jak wygląda nie na modelce, ale na zwykłej dziewczynie (np. dzięki forum Balkonetka.pl), co się stanie po pierwszym praniu czy
po roku noszenia. Wcześniej o takich rzeczach można było porozmawiać ze
znajomymi, dziś – z nieznajomymi, ale połączonymi sympatią do konkretnych
marek czy produktów.
Sugerowanie się opiniami innych przy zakupie nie dotyczy tylko kwestii związanych z samym produktem, ale też:
• W jaki sposób został doręczony – czy przesyłka przyszła na czas? czy nie
było problemów z zamianą na inny rozmiar?
• Jak przebiegała transakcja – czy są dostępne konkretne metody płatności?
czy mogę zapłacić kartą?
• Jaką pomoc zaoferował sprzedawca – czy udostępnia tabele rozmiarów?
czy można porozmawiać z doradcą przez chat lub przez telefon?
W sytuacji wysokiej konkurencyjności, kiedy konsument może kupić on-line
ten sam produkt w wielu różnych miejscach, istotnym wyróżnikiem działań jest
obsługa klienta. Pozostawione w sieci opinie o dobrej obsłudze mogą przynieść
dobre rezultaty, choć nie jest to wystarczający warunek. Za to na pewno złe
opinie o obsłudze zniechęcą bardzo wielu potencjalnych klientów.