Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 28

Calidad Total en la Atención al Cliente 19
1.8.
Resumen de contenidos
El cliente tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la
empresa, pues es quien posee las necesidades que las empresas intentan satisfacer
y las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Además, evalúa constan-
temente todo lo que la organización le ofrece y lo compara con lo que otras
empresas similares brindan en el mercado. De esta forma puede decidir, ser un
comprador ocasional o un cliente fiel a nuestra empresa.
Las empresas deben esforzarse, entonces, en conocer a sus clientes y en tener una
actitud proactiva en el ofrecimiento de productos y servicios innovadores y de
calidad que satisfagan y superen las expectativas del mercado al que se dirigen.
Es necesario destacar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de los
servicios por dos tipos de cliente: externo e interno. No sólo los clientes que
compran nuestros productos y servicios contribuyen al éxito económico de la
empresa sino también todos los trabajadores que se esfuerzan en el cumplimiento
de los objetivos organizativos. Si toda la empresa trabaja, interna y externamente,
con orientación a la calidad, podrá obtener una posición en el mercado que la
haga diferenciarse del resto de competidores.
La atención al cliente como elemento diferenciador debe contar con unas políticas
eficaces, una estructura organizativa coherente, una cultura corporativa dirigida
al cliente y una infraestructura que dé soporte a todos los procesos de calidad.
En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad del servicio, el
protagonista principal es el cliente, aunque todas las personas que están dentro
de la empresa son responsables de los resultados. El objetivo de una organiza-
ción dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que realizan los
empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas marcan
la diferencia en la prestación del servicio por lo que deben poner en práctica sus
habilidades personales y técnicas.
El coste de conseguir un cliente nuevo es mucho mayor que el coste de mantener
a los existentes. De acuerdo con esto las empresas realizan un esfuerzo en sus
inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un
cliente satisfecho se convierte en una estrategia de promoción efectiva ya que
los comentarios de un cliente fidelizado atrae a potenciales clientes que cuentan
con referencias de excelencia en el servicio.