Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 25

16 Calidad Total en la Atención al Cliente
de calidad en el diseño de los productos y servicios antes de que sean ofrecidos
al cliente; y gastos externos producidos por no ofrecer calidad a los clientes, por
ejemplo, cuando nos solicitan una reparación o una devolución. Otros son los
costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa
no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados.
Dentro de los costes de oportunidad podemos destacar los ingresos perdidos
producidos por la falta de calidad detectada internamente y los ingresos perdidos
generados por la falta de calidad transmitida al cliente. Los primeros influyen en
la eficacia o la eficiencia de la producción y la comercialización. Son, por ejemplo,
los costes debidos a la utilización ineficiente de los recursos materiales o humanos.
Los segundos son los más importantes ya que afectan a la satisfacción del cliente
y pueden influir en su fidelidad e incluso lograr que deje de ser nuestro cliente.