Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 24

Calidad Total en la Atención al Cliente 15
comunicación con sus clientes, como base para fomentar prósperas relaciones
humanas con ellos.
Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle
correctamente y demostrarle empatía y respeto.
Además, para brindar un excelente servicio, se requiere que pongan en práctica
habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los
productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedi-
mientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.
En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas
habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la atención
y el servicio sean un solo proceso.
El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Las
necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer
con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad técnica). Las expectativas
se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).
El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma se brinda
un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase
del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.
1.7.
Costes de no dar calidad al cliente
El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un
cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en
sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además,
un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva
para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos,
conocidos y familiares atrae a potenciales clientes que cuentan con referencias
de excelencia en el servicio.
Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad
en la atención al cliente pueden encontrarse con costes efectivos que incluyen
aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de
calidad adecuado. Entre ellos tenemos gastos internos que se generan por la falta