Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 23

14 Calidad Total en la Atención al Cliente
sistemas efectivos de atención al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder
al servicio de una forma rápida, sencilla y cómoda.
1.5.3.
La gente
En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su
trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente.
Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean efectivos
en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante
que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para
transmitir confianza en el trato; de habilidades sociales, ya que la gente que
presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y
educada; y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones
entre trabajadores y clientes y evitar que sufran una “sobrecarga” o “se quemen”
demasiado pronto.
1.6.
Los trabajadores y la atención al cliente
En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el
negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De
esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento
fundamental para conseguir este objetivo.
Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados
para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente, logrando
que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y
que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas
y de volver por la empresa.
El propósito de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de
los esfuerzos que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de
servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano
es el recurso más importante.
Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan
en práctica habilidades personales que permitan establecer una óptima