Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 22

Calidad Total en la Atención al Cliente 13
aún cuando un trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el
funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente.
Esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores,
permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o depar-
tamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que
percibe el cliente. Por ejemplo, el cajero o la cajera de un supermercado debe
disponer de información acerca de las promociones existentes en la tienda a fin
de poder orientar a los clientes si así lo solicitan.
De igual forma, los trabajadores participan de la mejora del servicio que se ofrece
a los clientes y podemos solicitar su opinión para que ayuden a definir lo que
se necesita.
1.5.2. Los sistemas
El sistema de prestación de servicio hace referencia a los recursos (procedi-
mientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la
atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de la
línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los
frentes de contacto con el cliente. Al igual que la estrategia, todos los sistemas de
apoyo al servicio deben diseñarse especialmente para la conveniencia del cliente
y no para la de la organización.
Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas.
Suelen estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si
existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente.
Por ejemplo, si un cliente entra en una tienda de ropa y los probadores son
insuficientes, incómodos o no están disponibles sentirá que la empresa no ha
hecho el esfuerzo suficiente para prestar un buen servicio.
Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la información que
se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan toda
la información que necesitan de una única fuente en la empresa. Así, debemos
evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante los
empleados de la empresa sin obtener una respuesta.
Es recomendable que cuando se proporcione información a los clientes se haga
correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos técnicos de un producto
o servicio. Además, el tiempo de prestación de servicio es una cualidad de los