Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 21

12 Calidad Total en la Atención al Cliente
1.5.1.
Estrategia
La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos
hacia el cliente. Generalmente, es diseñada por el departamento de marketing y
su principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atención
al cliente. En la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los
clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto
como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de
adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo
en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el
ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los
clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente preocupándose
de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios.
Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los
clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar
en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad
de mejora permanente.
La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere, en
principio, el ajuste de la política general de la empresa y los procedimientos de
trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las
políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y enfocarlas a
reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado
que debe favorecer la agilidad de respuesta y el adecuado control de los recursos
utilizados en la entrega de los servicios. Exige determinación para ubicar al cliente
en la mente de toda la organización. De esta forma, el objetivo primordial de la
estrategia debe ser la causa de una impresión favorable en el cliente cada vez que
entre en contacto con algún sector de la empresa. Esto nos lleva a abandonar
la idea de que la función de la atención al cliente pertenece a un departamento
dentro de la empresa y dirige los esfuerzos a involucrar a todos los que forman
parte de la organización.
La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la
atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que