Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 18

Calidad Total en la Atención al Cliente 9
diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los
clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que
pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre
la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias
del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona
(o grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de
la atención a los clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención
al cliente va acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a
conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.
La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y
procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada
empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta
el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento
de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre
un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos
de mercado que debe atender la empresa.
1.5.
Protagonistas de la atención al cliente
En una empresa que trabaja respetando la filo-
sofía de la calidad de servicio, el protagonista
principal es el cliente. En este caso, la empresa
tiene como objetivo fundamental eliminar, de
forma permanente todos aquellos problemas,
errores o equivocaciones que pueda generar la
insatisfacción del cliente. Lo más importante
es satisfacer sus necesidades e incluso exceder
sus expectativas.
En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los
componentes de la organización, ya sean directivos o empleados, a los que se
añadirán proveedores y principalmente los propios clientes de la empresa que
permiten la retroalimentación necesaria.
Además, existen factores en la organización que son fundamentales para el
cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el
caso de las políticas de marketing y servicios, de recursos humanos, infraestructura
de la empresa e imagen corporativa.