Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 17

8 Calidad Total en la Atención al Cliente
La atención al cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe es-
tablecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en
práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y
responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y compro-
metidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientación al cliente
que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe
contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte en la
ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.
1.4.
Principios de la atención al cliente
La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica
que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta
que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta
global de la empresa.
Esto hace que cualquier empresa que posea una política de calidad de servicios
que sea competitiva obtenga una clara diferenciación con respecto a lo que hacen
otras empresas en el mismo mercado.
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expec-
tativas de los clientes a los que está destinada la política de atención, de modo
que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas.
Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los
cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de
los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes
tiende a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la
empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelización con
nuestros productos o servicios.
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora
la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental
para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a
lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad,
calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la
estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios. El