Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 15

6 Calidad Total en la Atención al Cliente
1.3.
La atención al cliente
La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las orga-
nizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades
de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes» (Blanco, 2001).
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera
como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o
servicio que recibe.
Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer
fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus
consumidores. El hecho de conocer los orígenes y necesidades de estas expectativas
permitirá, posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios que
se van a ofrecer y determinar las estrategias y técnicas que se pueden utilizar.
Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de ex-
pectativas sobre ese producto: seguridad, ahorro energético, diseño, color, tamaño,
etc., que la mayoría de las empresas del sector se han preocupado en conocer para
poder ofrecérselas a sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo.
Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá
interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o
servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor
participación en el mercado.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que
saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las es-
trategias que se dirijan a lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un
cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o
servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.
La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura
la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por
este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades
básicas de la estrategia de la empresa.