Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 13

4 Calidad Total en la Atención al Cliente
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible
la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente
y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna
de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De
ahí que cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo que
están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les
brinde lo que necesitan.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea
calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto
más importante.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden
emplear como indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en
equipo y las condiciones de trabajo. El contenido del trabajo se refiere al atractivo
que presenta el puesto de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados
que posibilita, el significado social conferido o el nivel de autonomía que permite.
El trabajo en grupo está relacionado con el grado en que el trabajo permite que
se realice trabajo en equipo, lo que produce participación y satisfacción de las
necesidades sociales de afiliación. La motivación hace referencia a la satisfacción
laboral que perciben los empleados en cuanto al clima laboral, horario de trabajo
y remuneración recibida. Es importante que estén vinculados a los resultados
del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los trabajadores. Las condiciones
de trabajo conciernen al grado en que el ambiente de trabajo resulta seguro,
higiénico, cómodo y agradable.
Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio,
reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos
son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado
dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.