Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 10

Calidad Total en la Atención al Cliente 1
Calidad total
en la atención al cliente
1
1.1.
Perspectivas de la calidad
en la atención al cliente
Introducción
Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidos hacia las actividades de
dirección y administración de los recursos económicos, humanos y materiales
para cumplir sus objetivos económicos. Actualmente, en un mercado tan com-
petitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus
metas y diferenciarse de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes
tienen dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competencia que
caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer dife-
rencias entre los numerosos productos ofrecidos. Así, la única manera de encontrar
que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa
reside en presentarles algo más, relacionado con la atención brindada.
Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o
atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto
ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción
de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva
en un mercado cada vez más cambiante.
En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado
de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en
el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La
calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más
difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.