MAGAZINE DE NEGOCIOS #14 OCT-NOV 2016 - Page 84

Arsenal de la Calidad

STUFF TO KNOW QUALITY TOOLS

El diccionario ofrece muchas acepciones para la palabra CALIDAD pero en realidad que es la calidad y cómo se interpreta depende desde el enfoque que se esté operando, a continuación algunas definiciones:

Calidad = Satisfacción y lealtad del cliente

Calidad = Adaptabilidad de uso

Calidad = Cumplir con los requisitos del cliente

Calidad = Procesos internos eficientes y efectivos

La revelación del significado comienza con la definición de la palabra "Cliente". Un cliente es cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso.

LOS CLIENTES EXTERNOS: Los clientes incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también a los procesadores intermedios. Otros clientes que no son compradores tienen mucha relación con el producto o servicio, por ejemplo, los grupos reguladores de gobiernos o Secretarías Minsiteriales, accionsistas, proveedores, comunidad, inversores, medios de comunicación y el público en general, son los stakeholders clientes externos que son claramente de importancia principal.

LOS CLIENTES INTERNOS: Incluyen otros departamentos y divisiones de una empresa que reciben el input, información o componentes para sus procesos, se incluyen los intercambios entre sí como las áreas de abastecimiento de la cadena productiva. Se incluyen aquí los clientes internos como parte del balance de carga de un porceso o servicio continuo, el que será parte integral del producto final o servicio entregado.

LO IMPORTANTE!

A saber las dos dimensiones de la calida en función de su naturaleza, es decir para aquellas empresas que pertenecen a la industria manufacturera y a quellas que pertenecen a la industria de servicios. No son los mismo en características ni en la ausencia de deficiencas.

Ver cuadro de las dos dimensiones de las calidad para clarificar.