FOMENTAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y DE LOS EMPLEADOS
Cuando se intenta conseguir más con menos, la pregunta clave es: ¿Más de qué? ¿No debería ser más de lo que los clientes valoran y pagan por obtener? ¿No debería ser más de lo que los empleados y colaboradores valoran y de lo que les motiva a quedarse en la empresa?
Cuando Anne Mulcahy asumió la dirección de Xerox en 2001, la empresa iba directa al desastre. El precio de las acciones, los ingresos, la reputación de la empresa, todo se había desplomado. ¿Qué fué lo primero que hizo? Llamar por teléfono a Warren Buffet, el legendario inversor, y preguntarle: ¿Qué crees que debería hacer?.
El consejo de Warren Buffet fue: Céntrate en los clientes y lidera a tu equipo como si sus vidas dependieran de tu éxito.
Mulcahy se tomó el consejo muy en serio: al cabo de cuatro años, Xerox volvía a tener beneficio, había eliminado casi toda la deuda y el precio de las acciones se había quintuplicado.
Mulcahy atribuye esta extraordinaria transformación a haber seguido el consejo de Buffet, porque le ayudó a eliminar lo superfluo y a centrarse enlos dos elementos más importantes.
Por encima de todo, la importancia de centrarse en el valor para los clientes: Convertir al cliente en la primera prioridad de la empresa y formularse una y otra vez la siguiente pregunta: ¿Pagarán los clientes por esto?
Xerox en reforzar la lealtad de los clientes, mientras otros líderes se centraban en las cuestiones empresariales. Decía Mulcahy que "Nos blindamos y aseguramos de que las comunicaciones con los clientes fueran perfectas y de que no se vieran afectados por la crisis. Esa pasó a ser la responsabilidad de todos. Creo, y creo que todo el mundo lo entendió de esa manera".
También se centraron en los trabajadores y en capitalizar la lealtad de los empleados de Xerox. La mayoría que llevaba ya un promedio de 15 años, por lo que el sentido de identidad corporativa era muy potente. Mulcahy quiso aprovecharlo y para ello, durante su primer año en el cargo de máximo directivo, recorrió más de 150.ooo km viajando a las diversas instalaciones de la empresa, para reunirse personalmente con toda la plantilla y pedirles ayuda. Según recuerda ella misma:
Nuestros empleados reaccionaron de un modo extraordinario. Aportaron miles de sugerencias sobre cómo podríamos ahorarr dinero. Todo el mundo se hizo responsable del reto. Y así logramos reducir drásticamente los costos de la empresa. Lo que llegó a suceder fue asombroso: ahorramos casi 500 millones de dólares.
Aunque reducir la plantilla pueda ser lo correcto, hay que recordar que sólo las personas que conocen la situación y del negocio, pueden aportar las soluciones necesarias para tener éxito en una crisis. Xerox tuvo que despedir a algunos empleados, pero muchos menos de los que se esperaba, gracias a sus ingeniosas soluciones de productividad.
En momentos de crisis, podemos tener la tentación de centrarnos en los aspectos financieros, en detrimento de los clientes y de los empleados. Volcarse en presupuestos y en cuentas de resultados puede llevar a recortes irreflexivos, tal como hoy en día le está sucediendo por ejemplo a una empresa que hace tres años atrás dominaba el mercado de las mantenciones mineras y contratos MakeUp acá en el norte de Chile, me refiero a Finning Chile, que al recortar donde no debía, salió muy perjudicada y así como muchas, pérdidas en lugar de una orientación focalizada en el valor.
Por Carlo Arqueros P.