PRİZMA
48
Müşteri kavramı doğası itibarıyla genellikle iş
dünyası bakımından ele alınır ya da algılanır
ama aslında bizler yani her bir birey veya vatandaş bir yerde devletimizin müşterileriyiz.
Aynı zamanda hatırlayalım ki, devlet-vatandaş/müşteri ilişkisine bir sözleşme olarak da
bakmak mümkün olduğu gibi; şirket-vatandaş/çalışan ilişkisinde de yine ortada bir birlikte çalışma akdi vardır. Bu açıdan bakarsak
vatandaş/müşteri ya da vatandaş/çalışan
olarak sorumluluklarımızı yerine getirdiğimizde karşılığında bazı beklentilerimizin olması
doğal öyle değil mi?
Örneğin, bir vatandaş/müşteri olarak dolaylı
ya da dolaysız vergimizi ödüyorsak, seçimlerde oyumuzu kullanıyorsak ve genel olarak
da toplumun gelenek ve görenekleri kadar
hukuk sistemi içinde üzerimize düşeni yapıyorsak, devletimizden ve de toplumdan
istemlerimiz olacaktır çok doğal olarak. Peki
devletimizden vatandaş/müşteri olarak neler isteyebiliriz? Birlikte bu sorunun yanıtını
kısaca bir düşünelim. Birincisi güvenlik ve
bu sadece dış güvenliği değil, toplumsal güvenliği de kapsayacaktır. İkinci olarak düzgün
işleyen bir hukuk çerçevesi içinde her türlü
hakkımızın koruma altına alınması. Bu haklar
neler olabilir? Örneğin; insan hakları, bireysel
özgürlüklerimizin korunması, mal edinme
özgürlüğü vb. Üçüncü isteğimiz altyapı olabilir. Devletimizden düzgün işleyen bir sosyal
güvenlik, sağlık ve eğitim sistemi talep ederiz. Vatandaş/müşteri olarak tüm bunlara ve
başka şeylere hakkımız var.
Aynı şekilde nasıl vatandaş/çalışan olarak şirketimize karşı sorumluluklarımızı yerine getiriyorsak, işimizi en doğru şekilde ve zamanında yapıp, şirketimizin başarısına aktif katkıda
bulunuyorsak, buna bağlı olarak ondan doğal
beklentilerimiz de vardır. Şirketimizden vatandaş/çalışan olarak neler isteyebiliriz diye kısaca düşünürsek, sorumuzun yanıtı hepimizce
malum. Kariyerimize uygun, ilerlemeye müsait ve saygın bir iş ortamı, iyi koşullar içeren
bir mali çerçeve ve sosyal haklar, başarının
ve sadakatin ödüllendirilmesi vb. birçok şey
söylenebilir.
VATANDAŞ NE İSTER?
Yine vatandaş/müşteriye geri dönersek,
devletin gücü ve inandırıcılığı vatandaş/
müşteri bakımından son derece önemlidir. Hiç kimse güvenmediği biriyle ikinci bir
iş ortaklığına girmek istemez doğal olarak.
Ancak vatandaş/müşteri için bağlayıcı bazı
DEVLETLER,
VATANDAŞ/
MÜŞTERININ
AIDIYET
DUYGUSUNU VE
KENDISINE KARŞI
SORUMLULUK VE
HESAP VEREBILIRLIK
ILKELERI
ÇERÇEVESINDE
HAREKET
ETMELERINI
BEKLEDIKLERI
SOSYAL
SÖZLEŞMENIN
KARŞILIĞINI
VERMEK
ZORUNDADIRLAR.
etkenler var. Bu etkenlerin en önemlisi aidiyet ve kimlik olgusu olarak kabul edilebilir.
Vatandaş/müşteri bir tür marka bağımlısı gibi
de algılanabilir. Kimlik konusu elbette ki son
derece karmaşık ve hassas bir konudur ama
sadece bir an için, marka-kimlik ilişkisini
doğrusal ve basit anlamıyla kabul ederek, vatandaş/müşteriyi kendini tanımladığı markası
ya da kimliğiyle ve yine buna bağlı sorumluluk ve beklentileriyle bir arada düşünmemizde fayda var. Devletler, vatandaş/müşterinin
aidiyet duygusunu ve kendisine karşı sorumluluk ve hesap verebilirlik ilkeleri çerçevesinde hareket etmelerini bekledikleri sosyal
sözleşmenin karşılığını vermek zorundadırlar.
Peki, vatandaş ne talep eder, ne ister? Örneğin, istikrar ve hizmet ister. Vatandaş seçim
zamanlarının dışında da hizmet bekler. Zaten
var olan kaldırımlar defalarca yıkılıp yapılmasın; var olan asfaltların üzerine birkaç kat
daha gereksiz asfalt dökülüp büyük çukurlar
oluşmasın ve bir de üstüne bu kime ait olduğunu bilemediği “parlak” fikirlerin ve yatırımların gündelik hayattaki sıkıntısını çekmek
zorunda kalmasın ister. Vatandaş ödediği vergi düzgün harcansın ve gerektiğinde bunun
hesabı verilsin ister. Yine vatandaş sokakta
rahatça yürüyebilmek ister, evinde huzurla
oturabilmeyi ister. Kısacası vatandaş belirli
bir yaşam kalitesinin varolmasını bekler. Bu
beklentilerin yerine gelmesi için de şeffaflık,
hesap verebilirlik gibi kavramların kurumsallaşması ve iyi yönetişim olgusunun doğru anlaşılması ve uygulanması gerektiği çok açık.
Diğer yandan nasıl devletlerin var olması için
vatandaş/müşterinin belirli bir aidiyet duygusu içinde olması ve buna göre hareket etmesi
söz konusu ise, şirketler ve çalışanları için de
bu durum geçerlidir. Ancak bunun olabilmesi
için şirketin belirli bir gücü ve inandırıcılığının olması, belirli bir değerler sistemini temsil