HR viesti 3/2014 - Page 15

sessa – mutta tavoitteemme on mennä kirjastoistakin ohi”, Sen lisäksi, että myyjillä on tietoa rypälelajikkeista ja maku- Bergman toteaa. tyypeistä haluttiin panostaa myös elämyksellisyyteen uudella tavalla. Pari vuotta sitten talossa otettiin käyttöön ”wau-lähettiläät”, jotka kiertävät valmentamassa myymälätiimejä. Monopoli mietteliäänä ”Tähän mennessä jokaisessa myymä- Itsevarmuus ei ole tuulesta temmattua. lässä on ollut oma wau-päivä ainakin ker- Alkossa alettiin jo vuonna 2007 laatia uudenlaista palveluun panostavaa stra- ”Haluamme että asiakas tegiaa; takana oli koviakin pohdintoja tulee yllätetyksi – operaatio, jonka piirissä on sata myymä- liittyen Alkon harjoittaman monopolin positiivisella tavalla lää”, Bergman kertoo. Kaikkiaan Alkolla hyväksyttävyyteen kansalaisten silmissä. Ei voitu enää pitää itsestään selvänä, että kansalaiset hakevat juomansa nöyrästi – joka kerta meillä asioidessaan.” valtion omilta hyllyiltä – lisäpaineita tulee taalleen. Tänä vuonna alkaa seuranta- on liki 350 myymälää. Aina jotain extraa Wau-sessioissa on huomattu esimerkik- mietojen juomien osalta lähikaupasta ja vahvempien osalta si se, että kollegalta oppimalla päästään hyviin tuloksiin – kun Virosta ja kauempaakin. myymälässä yksi työntekijä palvelee asiakasta, muut havain- ”Ei voida ajatella, että meillä ei ole kilpailijoita – kyllä noivat: mikä menee hyvin, missä on parantamisen varaa? Kun niitä on. Me halusimme lähteä erottumaan palvelulla, myyjien tilannetta puidaan yhdessä – ja rakentavassa hengessä – kaik- vahvalla ammattitaidolla.” Asiakaspalvelua ryhdyttiin kehittä- ki pöydän ääressä olevat hyötyvät. mään juurta jaksain, ihan perusasioista lähtien: ensiksi mää- ”Wau-idean ydin on siinä, että haluamme että asiakas riteltiin palveluprosessi eli se, millaista palvelua Alkon asiak- tulee yllätetyksi – positiivisella tavalla – joka kerta meillä asioi- kaat voivat odottaa hänen astuessaan liikkeeseen. dessaan”, Bergman summaa. ”Myyjien tuoteosaaminen on tässä vahvassa roolissa, samoin kuin koko tiimin palveluosaaminen”, Bergman toteaa. Toinen Alkon ”kruununjalokivi” wau-meiningin lisäksi on Ilona – eli työhyvinvoinnin edistämiseen tiimitasolla tähtäävät 3/2014 HR viesti 13