HR viesti 3/2013 - Page 31

HYVÄ KIERTÄÄ – JA KUMULOITUU Miten positiivisuuden kierre rakennetaan organisaa­ tioon? Miten työyhteisö energisoidaan ja voimaannutetaan? Näitä asioi­a pohditaan paljon Merja Fischerin viit me vuonna ilmestyneessä väitöskirjassa, jossa positiivisen ilmapiirin huomattiin olevan kannattavan palveluliiketoiminnan avain. Fischer tutki väitöskirjassaan, millaisia riippuvuuksia on asiakastyytyväisyyden ja työilmapiirin välillä ja miten näihin riippuvuuksiin voi vaikuttaa. Johtavien palveluliiketoiminnan tutkijoiden uunituoreisiin näkemyksiin nojautuen Fischer argumentoi, että myös yritysten välinen palveluliiketoiminta on ihmisten – toimittajien ja asiakkaiden – välistä yhteistoimintaa. Palveluliiketoimintaketjua analysoidessaan Fischer huomasi, että asiakasvastuuhenkilöiden ja asiakkaiden välisellä kanssakäymisen luonteella on keskeinen merkitys tuloksellisuuteen. Fischer tutki kahden työntekijäryhmän – huoltoinsinöörien ja asiakasvastuupäälliköiden – näkemysten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Huoltoinsinöörit toimivat fyysisesti asiakkaan tiloissa; asiakasvastuupäälliköiden ja asiak­ aiden yh­ey­ en­ ito taas tapahtuu useimmiten puk t d p helimitse tai sähköpostitse. Fischerin tutkimuksen mukaan huoltoinsinöörien henkilökohtainen omistautuminen työlle on yhteydessä asiakkaiden myönteisiin palvelukokemuksiin, kun taas asiakasvastuupäälliköiden kokemus työpaikan myönteisestä ilmapiiristä näkyy asiakkaiden myönteisinä palvelukokemuksina. Toisin sanoen: työntekijöiden oma toiminta asiakasyhteistyöt [[?Y\??H????]H?[??\??H??]0?0??H?\?]?XK??[?[??[?ZZ\?p???Z????\?\?H??][?]0??HY]^[?]?Y[??\??]]??0????]0?0?????p??ZZ?[?[X\Z\?H\?XZ?\????[]Z??[???\??\?[?]Z?X[??[??]]?H[?[[ZZ?]?[Z[?H\?\?]H?][??Z??[?[[??[?\?X][??\??\?Y[???]Z]?\?Y[?[X\Z\?Z[?]0?\?XZ?\?]?[Z]Z?K^ZZ\?p???]Z]?\?Y[?[X\Z\?Z[??^p?Z[?[?[X\Z\?H[?[[Z\??Hp?H]Z??\??H?[?^H??]Z]?\?[??[??ZZ?]Z??[??]]K???]Z]?[?[??[??ZZ?]\??[??]0?0?^p?Z\?p?[?Z]K?H\??0?[?[]\?H]?Y[??H?\?Z[??\]]XH[?]]H?H?Z??[p?\?^]0? ?ZZ??0?????Y[0??ZZ??N???]Z]?\?][?Y]]]]?]???[p?0??????Z\?]Z??XH?H\??0??????[]\?HZZ\???\?^Y\?0? ?0?p???]\?]Z??[?H???Z[?[??[??ZZ?]\?[[??H[?XZ?\?]Y[???]Z]?\?[?[X\Z\?[??Z?[?[Z\?[H?H??]Z]?\?[???]0?][Z\?[??[][?][Z\?[K?0?0??[?\?[Y\??Z??H\?]Z??[??????]Z]?[?[???]0?][Z[?[??[ZZH???[X[[?H????[??[0???0??H8?$??H[????\?[?\??XH?H^p??0?[0?Z[?[?\?]?] ????XY???HH????[[???]Y?Y\?]?]?H?\?[?\???X??\??B??\[X?\? ?   ? KLM? ?????B??]8?&\?[YH??H??X??]?[??HYX\??S????X?? ? L?H\?H?[?[????\??[?[ \?\?[?]?[?[?H?[??&]Y????Z\??HY?[?H\????[??]Y???[H[\[Y[?Y[[???]Y?Y\?]?]?H?\?[?\???X??\????YH?HS???XZ?\??\?N?8?(?HXY?\?[?????[X[??\??\??H\?X??]?][??H8?'[Y?[???\?[?\????]Y?H[?[?H???\??\???[x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p??[?0?0??[?[?ZZ?Z\?[???X[Z\???[XXH?Z?]?[??\??O?\??Y]?H?H[[?]]][Z\?][?H?]ZXZ[?[?Z ? L ?M ? MNK[?K??]ZXZ[?[?Y[ ??H[Z\?]\??XZ??]?????P\??UYH  L[?S??HZ[S? H L? ?B???? L????Y\?H ?B??