Der Sparkassen Innovation Hub widmete sich der Königsdisziplin Kundendialog
Kommunikation ist im stetigen Wandel. Die technologischen Entwicklungen im Zuge der Digitalisierung sowie in Spezialbereichen wie Künstliche Intelligenz oder Blockchain eröffnen neue Möglichkeiten und erweitern die Range der Kommunikationskanäle. Für Banken und Sparkassen bedeutet das: den Anforderungen der eigenen Kunden begegnen, die sich aus der digitalen Omnichannel-Welt ergeben. In einer Product Discovery widmete sich der S-Hub daher im gemeinsamen Team mit Teilnehmern des Sparkassenverbands Niedersachen (SVN), der Kreissparkasse Köln (KSK) und der BW-Bank dem Thema Dialogkommunikation.
Das Ziel
Insellösungen und Kommunikationsbarrieren ausfindig machen und Produktideen für die Kommunikation zwischen Sparkassen-Beratern und Kunden liefern.
Zum Start wurde dabei in einer ausgiebigen Research-Phase erarbeitet, wo in der Kommunikation auf beiden Seiten die aktuellen Herausforderungen liegen. Schnell wurde klar: Kunden, die bei Self-Service-Anfragen zu Ihrem Konto oder Tarifbedingungen Google nutzen, werden von hier häufig nicht zielführend auf die passende Sparkassen-Website ihres Instituts verwiesen. Ein Grund, warum auch für einfache Sachfragen sehr häufig zum Telefon gegriffen wird. Auf Seiten der Berater wurde Optimierungspotential beim Überblick zu allen relevanten Kundeninformationen ausfindig gemacht.
Die Lösungsansätze
- Durch den Einsatz eines Chatsystems, inklusive Chatbot-Einstieg, wie es etwa der Apple Business-Chat bietet, würden Sparkassen-Kunden schnell und effizient mit den relevanten Informationen versorgt. So könnte der Telefon-Service deutlich entlastet werden.
- Die Bündelung aller relevanten Kundeninformationen aus den verschiedenen Kanälen in einem Tool, würde Beratern immens helfen, Kundenanfragen zu beantworten, Termine vorzubereiten und Vertriebserfolge zu erzielen.
Die Produktideen werden nun intern weiter diskutiert. Das Ziel: In weiteren Design-Sprints sollen die Lösungsansätze konkretisiert und anschließend agil im S-Hub weiterentwickelt werden.
Mission Statement der Product Discovery Dialogkommunikation
Kunden und Sparkassen können jederzeit ihr Anliegen effizient und schnell über alle Kanäle lösen und erhalten einen transparenten Überblick über die gesamte Kommunikation.