Jessica Holzbach ist als Chief Customer Officer (CCO) für die Kunden des Banking-Startups verantwortlich. Ein Gespräch über veränderte KMU-Bedürfnisse.
[11:19, 16.10.2019] Martin Pieck: Hallo Jessica, ich bin Martin Pieck von GOLDILOCKS. Wärst Du bereit für die erste Frage? :) Viele Grüße, Martin
[12:25, 16.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Na klar, starten wir!
[12:28, 16.10.2019] Martin Pieck: Gerne, erstmal zum Warmwerden: Stell Dich bitte vor. Wenn Du Dich oder Deine Haupttätigkeit in maximal drei Emojis beschreiben könntest…
[14:07, 16.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Hi Martin. Ich bin Gründerin und Chief Customer Officer by Penta.
[14:09, 16.10.2019] Martin Pieck: Wieso eigentlich Penta? Angefangen hast Du mit einem Praktikum bei der Bank, richtig? Da war es Dir aber zu... langsam?
[14:10, 16.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ich fand den Bankensektor schon immer sehr spannend, aber das Innere einer Bank entsprach dann nicht wirklich meiner Vorstellung.
[14:11, 16.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Bei Penta kann ich mich komplett ausleben und genau die Dinge hinterfragen und verbessern, die mich schon immer gestört haben.
[14:11, 16.10.2019] Martin Pieck: Woran denkst Du da zuerst? Was hast Du hinterfragt? Oder was hinterfragst Du gerade?
[10:55, 17.10.2019] Martin Pieck: Hi Jessica, nur falls das Gespräch im Stress durchgerutscht ist (was ich verstehen kann) hier eine kleine Erinnerung.
[11:38, 17.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Wir sind heute den ganzen Tag offsite und leider hab ich mein Handy nicht ständig dabei.
[11:38, 17.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Tut mir leid, ich melde mich gegen Abend.
[12:17, 17.10.2019] Martin Pieck: Alles klar, danke für die Info!
[09:55, 19.10.2019] Martin Pieck: Hi Jessica, vielleicht ist es am Wochenende einfacher? :)
[11:15, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ja, das sollte es sein.
[11:15, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Entschuldige bitte, dass ich es so kompliziert mache
[11:16, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Wir können gerne versuchen, alle Fragen dieses Wochenende abzuarbeiten.
[11:20, 19.10.2019] Martin Pieck: Haha, alles gut. Okay, das wäre toll.
[11:20, 19.10.2019] Martin Pieck: Dann knüpfe ich nochmal an.
[11:20, 19.10.2019] Martin Pieck: Woran denkst Du da zuerst? Was hast Du hinterfragt? Oder was hinterfragst Du gerade?
[11:23, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Es sind mehrere Aspekte, aber für mich war insbesondere der Umgang mit den Kunden ausschlaggebend. Im traditionellen Banken werden diese oft als Störfaktor wahrgenommen und wenn dann mal ein Kunde ein Anliegen hat oder Hilfe benötigt, wurde er abgewimmelt. Für mich ist es wichtig, dass man immer im Auge behält warum man eigentlich eine „bessere Bank“ aufbauen möchte. Und zwar um besseren Service für die Kunden anzubieten und deren Leben zu vereinfachen. Die einfachste Form davon ist ein wertschätzender und respektvoller Umgang.
[11:29, 19.10.2019] MartinPieck: Spannend. Gilt das auch, wenn der Kunde nicht das einzelne Individuum ist, sondern das KMU, also ein kleines /mittelständiges Unternehmen? Wie sind da Deine Erfahrungen im Umgang mit „der klassischen Bank“?
[11:42, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ja, absolut. Gerade als KMU, das noch nicht über einer bestimmten Umsatzschwelle liegt, noch keine fünf Jahre am Markt ist und eventuell auch keine teuren Finanzprodukte benötigt, wird man oft etwas vernachlässigt. Man ist zu groß für den Privatkundenberater und zu klein für den Firmenkundenberater und sitzt deshalb etwas zwischen den Stühlen.
[11:42, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ich habe dies selbst mit meinem ersten Startup IAWIE erlebt – wir haben es nicht mal geschafft, einen Termin zur Kontoeröffnung auszumachen.
[11:50, 19.10.2019] Martin Pieck: Und wenn es den Termin dann gibt: Läuft dann alles glatt bei der Betreuung durch die Bank? Wenn nicht, wo liegen Probleme (gerne bei IAWIE oder auch generell)?
[12:18, 19.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Na ja, insbesondere in den ländlichen Gegenden ist es schwierig, dann einen Ansprechpartner für alle Anliegen eines KMUs zu haben – das kennt man ja auch aus dem Privatbereich. Ein Berater ist für die Kontoeröffnung zuständig, der nächste für die Kreditlinie usw. Die Organisation ist in Silos aufgebaut, die sich an den Produkten orientieren und nicht an den Kundenbedürfnissen.
[12:21, 19.10.2019] Martin Pieck: Haben sich die Bedürfnisse von KMU in letzter Zeit denn verändert oder waren die immer schon gleich und früher gab es keine Alternativen zu den Silos? Mit anderen Worten: Was hat sich geändert und wie müssten die Banken sich Deiner Meinung nach aufstellen (und tun sie das wohl oder überlassen Sie KMU bewusst den Fintechs)?
[18:15, 21.10.2019] Martin Pieck: Hi Jessica, passt es Dir vielleicht heute oder morgen nochmal? Mittwoch müsste ich es abgeben, dann bist Du mein Nachgebohre los
[19:00, 21.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ja, morgen fliege ich nach Mailand, um Italien zu launchen. Am Flughafen sollte ich Zeit haben. :)
[19:01, 21.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Da hängt man dann ja mehr am Handy als am Laptop.
[19:01, 21.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ist nur tatsächlich relativ ungewohnt (und auch anstrengend), solche Fragen kurz und präzise zu beantworten.
[19:02, 21.10.2019] Martin Pieck: Ja, das ist auch für uns noch recht neu. Ich finde es wirklich gut gelöst bisher Wann bist Du etwa am Handy? Dann versuche ich, es in der Zeit einzurichten.
[19:03, 21.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Der Kunde wird immer anspruchsvoller. Wir erwarten, dass das Unternehmen weiß, dass wir es letzte Woche per Facebook Messenger kontaktiert haben und einen Review bei Google hinterlassen haben. Oft überschätzen wir hier die Big-Data-Analytic-Fähigkeiten von Unternehmen, aber es ist genau diese Herausforderung, die es zu meistern gilt.
[19:04, 21.10.2019] Martin Pieck: Also sollte man kommunizieren, dass man nicht alles weiß oder lernen, Daten besser zu nutzen und auszuspielen? [18:32, 23.10.2019] Martin Pieck: Nur, falls das besser passt, wenn Du mal Zeit hast. Zwei Fragen wären mit noch besonders wichtig, daher stelle ich Dir die mal gleichzeitig. Vielleicht kommen wir so schon nah an die Vollendung. :)
[18:32, 23.10.2019] Martin Pieck: 1. Was würdest du in deinem Unternehmen gerne verbessern in Hinsicht auf die Zusammenarbeit mit Banken und/oder Fintechs/anderen Finanzunternehmen? Und 2. Was würdest du jungen Gründerinnen und Gründern gerne mit auf den Weg geben? [18:47, 23.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Die große Herausforderung ist, ein Umfeld und Setup zu schaffen, in dem es möglich ist, agil und schnell Innovation umzusetzen – das bedeutet, auch mal Fehler zu machen und daraus zu lernen. Und genau das ist in einem regulierten Umfeld noch schwierig. Hier ist mM insbesondere ein Setup wie in den UK mit deren Sandbox absolut genial.
[18:48, 23.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Gründern würde ich mit auf den Weg geben, den Mut zu haben Dinge auszuprobieren – einfach zu machen –, ohne von Anfang an die perfekte Lösung zu haben. Wichtig ist iterativ an die perfekte Lösung zu kommen und diese gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln
[18:51, 23.10.2019] Martin Pieck: Danke.
[19:04, 23.10.2019] Martin Pieck: Ihr habt bei Penta das Problem der Regulierung ja erst mal gelöst, indem ihr die Banklizenz von Solaris nutzt. Und nach agilen Methoden arbeitet ihr auch. Reicht das, was dabei raus kommt, schon aus, damit Kunden Tschüss zu ihrer Hausbank sagen? Oder braucht es doch noch mehr? Wenn ja, was denn? [08:56, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Lustig, das du hier die Formulierung „Tschüss zur Hausbank“ benutzt hast. Wir haben aktuell eine neue Kampagne gestartet, in der wir die Geschichte unserer Kunden erzählen und unter dem Hashtag #byebyeBanks zusammenfassen.
[08:56, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Also #byebyePostbank oder #byebyeDeutscheBank. [08:58, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ich denke, wir sind aktuell mit der Produktreife an einem Status, wo wir den meisten Kunden die Basissnsprüche an ein Konto erfüllen können. Das sehen wir auch an den Churn-Gründen: Die Angabe, dass aus fehlenden Funktionen gekündigt wird, ist in den letzten sechs Monaten fast bist auf Null gesunken.
[08:59, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Wir arbeiten aber im nächsten Schritt weiter daran, mehr als nur ein Bankkonto zu sein und wirklich die Adresse für alle finanziellen Belange zu werden. Dafür fehlen natürlich noch wesentliche Features wie Kreditlinien etc pp [09:01, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Emojis hab ich jetzt gar nicht so viele verwendet. Es war doch relativ schwierig, solch ernste und inhaltsreiche Fragen bei WhatsApp zu beantworten. Ich kann mir vorstellen, dass es etwas flüssiger und besser laufen könnte.
[09:02, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Es hat Spaß gemacht und ich hoffe, es ist etwas dabei, was verwendet werden kann. [09:45, 25.10.2019] Martin Pieck: Da bin ich sicher. Danke für das Feedback. Da lernen wir auch draus :) Ich wünsche Dir ein schönes Wochenende!!
[09:53, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Nein nein, das war eher als selbstkritisches Feedback an mich selbst gerichtet. Ich hoffe, du kannst mit den Antworten etwas anfangen.
[09:58, 25.10.2019] Martin Pieck: Davon bin ich überzeugt. Danke Dir, aber ich verstehe auch, dass ein Italien-Launch vorgeht. Ich hoffe, es war gut!
[09:59, 25.10.2019] Jessica Holzbach, Penta: Ja, es lief sehr gut :) Und nein, es hat nicht genervt. Schönen Tag noch!