ATENDIMENTO
Descubra como dizer não pode ajudar
no relacionamento com o cliente
NÃO!
O lado bom do não
Patricia Tucci
É incrível pensar que uma palavra tão pequena possa
causar uma chateação tão grande. Embora negativa,
esta palavra tem um forte poder. Se bem aproveitada,
ela pode revelar diversas informações sobre o outro,
e estabelecer conexões, o que certamente ajudará no
atendimento ou nas negociações.
“Não quero, não gostei, não preciso, ou, no momento,
não”. São exemplos de frases que ouvimos com
frequência, e que dependendo do nosso estado de
espírito, desmoralizam o nosso discurso.
O lado ruim do não é que ele paralisa a nossa fala.
De uma forma inconsciente, quando um cliente diz
não, internamente nós ouvimos diversos nãos. Vou
exemplificar: O cliente diz: “Não gostei”. E nós ouvimos:
“Não gostei da peça, não gostei do estilo, não gostei
do preço, não gostei da loja, não gostei da marca e não
gostei de você também!”.
E é aí que o pequenino não vira um gigantesco NÃO!
Há uma ótima oportunidade de mudar este jogo. A
primeira estratégia é usar perguntas abertas para identificar
exatamente o que o desagradou.
Exemplos:
O que não te agrada nesta peça? Por qual
razão não considera este um bom presente?
A segunda estratégia é parafrasear a resposta do outro.
Vamos continuar o exemplo anterior:
O que não te agrada nesta peça?
Resposta do cliente: “Eu não gosto de peças
grandes e pesadas”.
Parafraseando: “Entendi, nada de peças
grandes e pesadas”.
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