Digitalna disrupcija - specijalno izdanje GM Business & Lifestyle GM DIGITALNA DISRUPCIJA PDF | Page 89
M
eđutim, tehnološke ino-
vacije omogućavaju nove
poslovne modele orijen-
tisane ka klijentu, koji će omogućiti
bankama srednje veličine da udare
na one iznad njih, zadržavajući agi-
lnost i fokus u brzom reagovanju kod
zahteva za promenom. Ovo obe-
ležava novu eru otvorenog bankar-
stva u kojoj banke srednje veličine
mogu da ispune viša očekivanja kli-
jenata obezbeđujući širenje i pri-
lagođavajući niz mogućnosti i uslu-
ga kojima se pristupa preko API-ja
(interfejsa za programiranje aplikaci-
ja). To će ovim bankama pružiti prili-
ku ne samo da opstanu, već i da na-
preduju.
Korisničko iskustvo
– najvažnije
Razumevanje ove prilike zahteva
radikalnu promenu u bankarskim mo-
delima i načinu razmišljanja. Međutim
mi u Sakso banci verujemo da bi
kombinacija dubokih društveno-
ekonomskih promena i ekonomskih
pritisaka trebalo da podstakne ban-
ke na potpuno poverenje. Ukratko,
nedavni izum digitalne tehnologije
zauvek je promenio očekivanja ku-
paca. Ljudi su navikli na brze odgo-
vore, udobnost i prilagođavanje koje
su doživeli sa aplikacijama preuze-
tim na njihove pametne telefone
i da tako utiču na ključne aspekte
svakodnevnog života. Kao što je to
već očigledno u mnogim granama in-
dustrije fokusiranim na potrošača, mi
pravimo prelaz sa ekonomije zasno-
vane na usluzi, u kojoj preduzeća,
uključujući banke, jačaju odnose i
prihode dodavanjem novih usluga
tokom vremena, ka onoj u kojoj je
korisničko iskustvo (UX) najvažnije.
Da bi obezbedile potreban nivo
pažnje i investicija u korisničko isku-
stvo, banke moraju da preurede svo-
je prioritete.
U prvom momentu, one moraju da
preispitaju osnovne prednosti svojih
usluga i ključnih nadležnosti, često
zasnivanih na jedinstvenoj kombi-
naciji faktora, uključujući bazu kli-
jenata, ključne geografske karakte-
ristike, stručnost o proizvodu, nivoe
klijentske usluge itd. Ovaj identitet
ili brend je od ključnog značaja za
percepciju kupaca u svetu povećane
digitalne eliminacije finansijskih
posrednika i mora se razumeti, i-
skoristiti i uticati kada banke budu
selile svoje usluge na višekanalne
platforme u cilju dosezanja kupa-
ca preko uređaja koje su oni izabrali.
Međutim, kako bi gajile snažne
privržene odnose sa klijentima, koji
mogu da pokrenu rast digitalnog
prihoda na duži period, banke mora-
ju da usredsrede veći deo svo-
jih resursa na veoma personalizo-
van, visoki stepen reakcija ka klijen-
tu – povećavajući nivo zadovoljstva
i obim interakcija – dok kao agrega-
tori gledaju na neophodne procese
pretvaranja u robu, koje klijenti ne
vrednuju ili ih čak ne vide.
Spor, skup i rizičan
put do tržišta
Istorijski gledano, banke nisu
poznate po hitrosti u reagovanju na
zahteve klijenata. To je delimično
zato što su one veoma regulisane
finansijske institucije, opterećene
povereničkom odgovornošću pre-
ma klijentima i, između ostalog,
ograničene su pravilima o zaštiti
Internet ogledalo Business & Technologies Magazine :: Specijalno izdanje - Digitalna disrupcija