Digitalna disrupcija - specijalno izdanje GM Business & Lifestyle GM DIGITALNA DISRUPCIJA PDF - Page 89

M eđutim, tehnološke ino- vacije omogućavaju nove poslovne modele orijen- tisane ka klijentu, koji će omogućiti bankama srednje veličine da udare na one iznad njih, zadržavajući agi- lnost i fokus u brzom reagovanju kod zahteva za promenom. Ovo obe- ležava novu eru otvorenog bankar- stva u kojoj banke srednje veličine mogu da ispune viša očekivanja kli- jenata obezbeđujući širenje i pri- lagođavajući niz mogućnosti i uslu- ga kojima se pristupa preko API-ja (interfejsa za programiranje aplikaci- ja). To će ovim bankama pružiti prili- ku ne samo da opstanu, već i da na- preduju. Korisničko iskustvo – najvažnije Razumevanje ove prilike zahteva radikalnu promenu u bankarskim mo- delima i načinu razmišljanja. Međutim mi u Sakso banci verujemo da bi kombinacija dubokih društveno- ekonomskih promena i ekonomskih pritisaka trebalo da podstakne ban- ke na potpuno poverenje. Ukratko, nedavni izum digitalne tehnologije zauvek je promenio očekivanja ku- paca. Ljudi su navikli na brze odgo- vore, udobnost i prilagođavanje koje su doživeli sa aplikacijama preuze- tim na njihove pametne telefone i da tako utiču na ključne aspekte svakodnevnog života. Kao što je to već očigledno u mnogim granama in- dustrije fokusiranim na potrošača, mi pravimo prelaz sa ekonomije zasno- vane na usluzi, u kojoj preduzeća, uključujući banke, jačaju odnose i prihode dodavanjem novih usluga tokom vremena, ka onoj u kojoj je korisničko iskustvo (UX) najvažnije. Da bi obezbedile potreban nivo pažnje i investicija u korisničko isku- stvo, banke moraju da preurede svo- je prioritete. U prvom momentu, one moraju da preispitaju osnovne prednosti svojih usluga i ključnih nadležnosti, često zasnivanih na jedinstvenoj kombi- naciji faktora, uključujući bazu kli- jenata, ključne geografske karakte- ristike, stručnost o proizvodu, nivoe klijentske usluge itd. Ovaj identitet ili brend je od ključnog značaja za percepciju kupaca u svetu povećane digitalne eliminacije finansijskih posrednika i mora se razumeti, i- skoristiti i uticati kada banke budu selile svoje usluge na višekanalne platforme u cilju dosezanja kupa- ca preko uređaja koje su oni izabrali. Međutim, kako bi gajile snažne privržene odnose sa klijentima, koji mogu da pokrenu rast digitalnog prihoda na duži period, banke mora- ju da usredsrede veći deo svo- jih resursa na veoma personalizo- van, visoki stepen reakcija ka klijen- tu – povećavajući nivo zadovoljstva i obim interakcija – dok kao agrega- tori gledaju na neophodne procese pretvaranja u robu, koje klijenti ne vrednuju ili ih čak ne vide. Spor, skup i rizičan put do tržišta Istorijski gledano, banke nisu poznate po hitrosti u reagovanju na zahteve klijenata. To je delimično zato što su one veoma regulisane finansijske institucije, opterećene povereničkom odgovornošću pre- ma klijentima i, između ostalog, ograničene su pravilima o zaštiti Internet ogledalo Business & Technologies Magazine :: Specijalno izdanje - Digitalna disrupcija