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Conteúdo Programático do HDI SCA

HDI SCA - Support Center Analyst

Unidade 1: O Papel do Analista do Centro de Suporte

Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte

Seção 2: O Papel do Analista

Seção 3: O Valor do Analista

Seção 4: O Futuro dos Serviços e Suporte

Unidade 2: Modelo Estrutural de Serviços e Suporte

Seção 1: Entendendo os Negócios

Seção 2: Visão Geral dos Componentes Estruturais

Seção 3: Estratégia

Seção 4: Serviços

Seção 5: Gerenciamento do Nível de Serviço

Seção 6: Procedimentos de Operações Padrão

Seção 7: Alinhamento dos Negócios

Unidade 3: Processos do Gerenciamento de Serviços

Seção 1: Melhores Práticas para Serviços e Suporte

Seção 2: Gerenciamento de Incidentes

Seção 3: Execução da Solicitação

Seção 4: Gerenciamento de Acesso

Seção 5: Gerenciamento de Segurança

Seção 6: Gerenciamento de Conhecimento

Unidade 4: Ferramentas, Tecnologia e Métodos de Entrega de Suporte

Seção 1: Abordagem do Pensamento Sistêmico

Seção 2: Ferramentas e Tecnologia de Suporte

Seção 3: Métodos de Entrega de Suporte

Seção 4: Mídias Sociais

Unidade 5: Entendendo as Métricas

Seção 1: Pensamento Sistêmico ­ Aplicado às Métricas.

Seção 2: Métricas

Seção 3: Painéis

Seção 4: Garantia de Qualidade

Unidade 6: Fundamentos da Comunicação

Seção 1: Fundamentos da Comunicação

Seção 2: Escuta Ativa

Seção 3: Componentes de Voz

Seção 4: Escolha Eficaz de Palavras

Seção 5: Comunicação Escrita

Seção 6: Comunicação Intercultural Eficaz

Unidade 7: Resolução de Problemas & Gerenciamento de Incidentes

Seção 1: Resolução de Problemas

Seção 2: Processo do Gerenciamento de Incidentes

Unidade 8: Habilidades de Gerenciamento de Clientes

Seção 1: Comportamentos Desafiadores do Cliente

Seção 2: Inteligência Emocional

Seção 3: Expressando Empatia

Seção 4: Gerenciando Comportamentos do Cliente

Unidade 9: Desenvolvimento Pessoal e Profissional

Seção 1: Análise SWOT

Seção 2: Visão Geral de Habilidades de Desenvolvimento Pessoal

Seção 3: Gerenciamento de Tempo

Seção 4: Gerenciamento de Estresse

Seção 5: Gerenciando sua Carreira