CROSS Magazine Issue07 | Page 58
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Prof.Kwan 的服務實驗室
在清華大學的講課當中 Prof. Kwan 同樣的也常常提及「系統觀」，他強
調「服務」本身就是個與周遭利害關係人 (stakeholders) 共同創造出來的複
雜系統。所以在設計一個新服務時，從每個接觸點、前線人員、後勤人員，
當然包含使用到的資訊系統設備等等，都要縝密的考慮。透過和服務使用
者的互動一起共創更棒的價值。
講課外，當然實做是讓人印象深刻的不二法門，此次的工作坊按照學員
的背景來分組，讓每個小組能跨領域、跨國際。而題目是：設計一個台灣
的新服務，並讓其能外銷出去！在工作坊的進行中 Prof. Kwan 一步一步的
教導我們不同的工具，幫助我們在一開始的點子發想、現況市場分析、主
要顧客族群掌握到最後的價值傳遞…有個完整的脈絡。
整個工作坊分成了三個階段：Perspective、Opportunity、Solution，每個階
段 Prof. Kwan 介紹了許多方法來幫助小組思考、來回省視此新服務的可執
行性。第一個階段：Perspective，現在請閉起雙眼，好好回顧從古至今的發
明或是改變人類的歷史事件，慢慢的移轉到未來，未來生活的世界還需要
有什麼創新和服務？沉澱一下，找出有興趣的領域、主題。為了幫助小組
找到確切的方向，Prof. Kwan 分享了三個工具：Context Maps、Progression
Curves、Janus Cones。
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