CROSS Magazine Issue07 | Page 56

C RO S S

Prof.Kwan 的服務實驗室

接著 Prof. Kwan 提到，在企業提供服務的過程中要將利害關係
人的影響考量在整個服務系統中 ( 系統性思考 )。教授以唸書的
例子來說明，例如：學生是使用與接受教育服務的顧客，學生 ( 顧
客 ) 與學校 ( 服務提供者 ) 在服務的過程中共同創造顧客的使用
者經驗。然而，真正繳學費的人可能是學生的父母親、親戚與朋
友，而這些人可能是影響學生在選擇就讀學校時的因素。
3. 透過服務的價值主張 (Value Proposition) 以提升生活品質
世界長久以來都以產品為中心的思維，總以為不斷提升產品的
規格可以解決顧客的需求。Prof. Kwan 接著用幾個例子闡述服務
思維的重要性，例如：菜刀。消費者購買菜刀是因為鋒利的刀面
可以滿足消費者的使用需求，而並不是刀子本身，於是一直維持
有鋒利的刀面才是真正消費者想要的價值主張，透過這個價值主
張才能填滿消費者需求，從而真正的提升了顧客的生活品質。
管理大師彼得．杜拉克也曾預言：「未來，服務經濟將取代製
造經濟。」一言道出了服務創新的重要性。不論是先進國家或是
新興國家，服務這門學問在經濟體中扮演的角色愈來愈重要。企
業可以從 Goods domain logic (GDL) 的思維轉變到以 Service domain
logic (SDL) 的思維來思考如何創新 ( 以透過服務價值主張的思維來
取代產品價值主張 )，並提供符合顧客需求的服務解決方案。

56