CROSS Magazine Issue07 | Page 55

C R OSS

Prof.Kwan 的服務實驗室

服務系統
在 了 解 到 Prof. Kwan 所 說 的 服 務 設 計 與 服 務 科 學 後， 接 下 來，Prof.
Kwan 漸漸道出了今日的演講主題－ Service Design Basics – From systems
to Business Modeling。在解釋服務系統時，他提出了幾個觀點，而接下
來，本文將把 Prof. Kwan 提出的幾個觀點詳述如下：
1. 服務是人類創造出來的
Prof. Kwan 提到，服務並非接觸太陽與空氣這類大自然的產物，而是
由人類創造出來的。這也說明了所有經濟的活動都是服務經濟的概念，
而服務概念其實就隱含在現今所有人類的經濟活動之中，例如：我們
聽音樂所使用的耳機、打電話所使用的手機、看電影所使用的電腦載
具等，都提供我們接觸影音、傳遞訊息的管道。雖然它們是一項有形
產品，但它們卻也同時解決了我們的需求，所以更能將它視為一項服
務。這就是所謂「產品服務化，服務產品化的概念」。
2. 服務是與利害關係人共同創造出來的複雜系統
Prof. Kwan 提到，服務是企業提供服務給顧客的一個過程，在這之
中共同產生了雙方的服務經驗，包括提供者提供服務的經驗與顧客接
受 服務 的 經 驗。所 以 要 思考 在 這個 系 統 之中， 企 業 有自 己 的 Provider
Partner Network，包括：外部合作夥伴、內部員工、股東、甚至競爭者
的影響。而顧客也有自己的 Customer Social Network，包括：顧客與其
社群的影響。 (Supportive service innovation)。

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