CROSS Magazine Issue07 | Page 52

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Prof.Kwan 的服務實驗室

在元智大學的演講當中，Prof. Kwan 分享了他對「服務」的觀
點，透過循序漸進的方式告訴學生們到底什麼是服務以及服務系
統的概念為何，讓學生們由淺至深慢慢地了解服務設計的基礎。
以下是當天演講的內容整理：
而 整 個 服 務 體 系 中 可 分 為 服 務 的 Front stage 與 服 務 背 後 的
Back stage 這一系列的複雜系統 ( 如右圖所示 )。在服務的 Front
stage 中重視的是與消費者的互動，透過互動的過程，使用經驗
回饋給企業，產生服務創新 (Interactive service innovation)。而這
也是所謂的「共創價值」(Co-creating value)，其來自於服務提供
者與顧客之間的互動所產生。在服務的 Back stage 中則是強調企
業去整合內部與外部夥伴共同建立的資訊科技平台 (Information
technology platform)。透過背後的整合系統創新並支援服務來提供
消費者優質的使用者經驗什麼是服務設計？
服務設計就是要創造出一個讓消費者滿意的服務流程。Prof.
Kwan 認為在創造之前，應該要先了解顧客需要什麼。因此他舉
了他以前幫學校寫程式的例子。Prof. Kwan 說道他最初並非商業
領域的學者，以前他是在學校幫忙寫程式的，程式寫好了以後是
要強迫使用者去學習的，但那不一定符合使用者的需求。所以在
接觸商業領域的知識後，他了解到，他應該先了解使用者的需
求，再開始進行設計的動作。他也提到了一間他認為很有名的設
計公司，但是卻缺乏商業思考，而無法成功。

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