City Life Magazine 39 - Page 78

78 CITY LIFE MAGAZINE N.39 dall’81% al 95%. L’unico dato ancora defici- tario è rappresentato dalla divulgazione delle informazioni ambientali e di quelle relative al personale. La comunicazione segue il trend generale, con una netta crescita nell’ambito dell’onli- ne e dei social network: il 76% della Top 100 utility ha ad oggi uno o più profili social, attraverso i quali interagisce con gli utenti e fornisce assistenza per i piccoli disagi della quotidianità e per i reclami; molte impre- se inoltre (66%) hanno anche sviluppato applicazioni per i dispositivi mobile con le quali hanno ampliato la gamma dei servizi offerti. Per quanto riguarda i rapporti con i clienti, il dato non è pienamente positivo, in quan- to sia l’indice medio di soddisfazione degli utenti, che già era in calo nella passata edi- zione, sia i tempi medi di rettifica della fat- turazione, sia la qualità del servizio clienti tramite call center segnano tutti un peggio- ramento nel punteggio, nonostante il calo del numero dei reclami da parte dei clienti, scesi dall’1,2% allo 0,7% su base annua. In generale il patrimonio tecnologico del- le Top 100 utility nel 2017 ha visto un netto aumento, con una crescita rilevan- te degli investimenti , principalmente focalizzati su impianti e reti. Qui i numeri parlano di capitali investiti per 5,7 miliar- di di euro, contro i 4,5 miliardi del 2016 (+25,6%). Anche nel settore degli investimenti, le di- verse tipologie di utility si differenziano pro- fondamente le une dalle altre. Le aziende elettriche e le multiutility, infatti, giocano la parte del leone in questa speciale classifi- ca, proprio per le loro maggiori dimensione e conseguentemente per la loro maggiore capacità di investimento. In particolare, le società del comparto elettrico hanno inve- stito circa 2,6 miliardi di euro, pari al 45,8% del totale, mentre le multiutility si sono av- vicinate alla quota dei 2 miliardi di euro di investimenti. Ciò non toglie che anche le monoutility degli altri comparti (gas, rifiu- ti e acqua) hanno evidenziato importanti risultati: le imprese del settore idrico han- no compiuto investimenti per 916 milioni di euro, con un netto aumento rispetto al 2016 (+21,1%). Un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali delle utility lo sta giocando il fatto- re dell’innovazione: ormai, oltre il 90% del- le società ha un proprio reparto di Ricerca e Sviluppo: a tal proposito è da segnalare che sempre più aziende hanno avviato col- laborazioni di scambio con start-up inno- vative. Solo il 27,9% delle utility si affidano unicamente a terzi per le attività di ricerca e il 20,9% realizza al proprio interno tutte le attività di R&S; il restante 41,9% svolgono questa attività sia internamente sia affidan- dola all’esterno. Infine, un accenno alla digitalizzazione: le imprese appaiono ormai coscienti di come gli aspetti innovativi dell’ICT (Iot, Big Data Analytics, smart technologies, ecc.) abbiano il potenziale per rivoluzionare le pratiche con- solidate, sia nella gestione delle infrastrut- ture che delle risorse umane. Sotto questo aspetto, si può notare come nel 2017 ben il 74,4% delle aziende possedeva sistemi già operativi o comunque in avanzata fase di sviluppo per la raccolta e la gestione di dati relativi agli impianti, alle infrastrutture e alla forza lavoro. Solamente il 7% delle utility riteneva invece sufficienti gli strumenti in do- tazione in quel momento.