Título: La gestión por procesos y su impacto en la efectividad de un contact center de El Salvador y sus indicadores operativos
Autora: Andrea Verónica Erroa Delgado
Asesor de contenido: Emilio Javier Morales
Modalidad de trabajo: Proyecto de consultoría
Programa: Maestría en Administración de Empresas
Las características actuales de la industria del servicio a través de call centers y contact centers son cada vez más demandantes, provocando grandes retos a las empresas. Por lo tanto, las organizaciones se ven en necesidad de buscar métodos y estrategias diferentes para ser más competitivas. Una de esas opciones es la adopción de un modelo de gestión a través de procesos. Esto implica la búsqueda de la satisfacción de los clientes y la mejora continua, teniendo un potencial impacto en la eficiencia y eficacia de los procesos gestionados.
Este proyecto de consultoría se enfocó en el contact center de una empresa de telecomunicaciones de El Salvador. Este es uno de los canales de atención al cliente más importante al recibir el mayor porcentaje de consultas y reclamos para la empresa. Con este proyecto se abordó la gestión por procesos y el impacto que puede tener en la efectividad de las operaciones del contact center, reconociendo este impacto en los indicadores operativos del mismo.
En el primer capítulo se definieron el problema y las variables de investigación, determinando así los objetivos de la consultoría y la justificación de llevarla a cabo, analizándola a la luz de los criterios de conveniencia, relevancia social, implicaciones prácticas, valor teórico y utilidad metodológica. Además, se delimitó la consultoría a una propuesta y no a la implementación del modelo. Luego, en el segundo capítulo, se establecieron las bases teóricas de acuerdo a las variables de investigación.
En el tercer capítulo de este documento, se expuso el diagnóstico organizacional del contact center, tomando en cuenta las variables internas y externas que le afectan y determinan su estado actual. De este diagnóstico se obtuvo la estrategia a dar seguimiento para poder resolver la problemática identificada.
Posteriormente, se presentaron los ejes de acción para la propuesta de intervención, en coherencia con la estrategia seleccionada y los objetivos de investigación. En este sentido, se proporcionó una guía metodológica para la implementación de la gestión por procesos, enfocándose en su estandarización a través de su documentación, gestión de su desempeño y mejora. Así también, se estableció tanto el plan de trabajo como la propuesta económica para llevar a cabo la consultoría.
Maestría en Administración de Empresas