CATALOGUE DES FORMATIONS 2019/2020 SEFORA PROMEO CATALOGUE DES FORMATIONS SEFORA PROMEO2 | Page 29

SEFORA (Sécurité formation Audit)
PROMEO consultant
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POSTURE PROFESSIONNELLE
ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Optimiser sa relation clientèle dans les situations d’accueil téléphonique et physique en valorisant la qualité de
service et l’image de l’entreprise. S’exprimer avec clarté et efficacité, faire preuve d’empathie et d’écoute
Découvrir les besoins en appliquant les techniques de questionnement. Développer une communication
"positive" favorisant la prise en charge du client. Adapter son discours en fonction des attentes et du
comportement du client. S'assurer de la compréhension et de la satisfaction du client.
MODALITES PEDAGOGIQUES
Apports théoriques, Etudes de cas, Echange sur des situations vécues, analyses de situations, Jeux de rôles,
simulations sur plateau technique (inter)
Remise d’un support pédagogique à chaque participant sur clé USB à l’issue de la formation.
PROGRAMME DE FORMATION
1. L’image de l’entreprise :
Qu'est-ce que "l'image" de l'entreprise ?
Prendre conscience de son rôle, de son impact dans l'image de l’entreprise
Diffuser une image cohérente avec les services proposés et le public accueilli
2. Réussir le contact
Les phases d’un entretien réussi
Repérer et répondre aux attentes et aux besoins du public et des clients :
Utiliser des techniques de communication adaptées
3. Le traitement des demandes
Les procédures de traitement de la demande et des réclamations
Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
MODALITES D'EVALUATION
Positionnement et évaluation finale par QCM.
Attestation de formation.
PRE-REQUIS. Pas de pré-requis demandé.
PUBLICS CONCERNES
Toute personne en charge d’accueillir du public, de manière occasionnelle ou régulière.
DURÉE DE L’ACTION : 2 jours, soit 14 heures
Lieu : Inter / intra
Tarif : Nous consulter
SEFORA (SECURITE FORMATION AUDIT) / PROMEO CONSULTANT. DEPARTEMENT FORMATION
Sylvestre COUSSEGAL. Siret 511 475 014 00029. APE 8559B :