Business First January 2018 January Business First Magazine pref | Page 53

c o m p a ni e s a n d u s e r s (i e r e vi e w e r s) b ot h of
w hi c h sti p ul at e i n t h ei r r e s p e cti v e
“ F a b ri c at e d R e vi e w s” s e cti o n s: “ T r u st i s
c r u ci al t o u s a n d w e c a n n ot u n d e r a n y
ci r c u m st a n c e s a c c e pt f a b ri c at e d r e vi e w s.
T hi s i n cl u d e s r e vi e w s t h at a r e n ot a n
e x p r e s si o n of a g e n ui n e S e r vi c e E x p e ri e n c e,
f o r e x a m pl e b e c a u s e t h e y a r e c r e at e d b y o r
o n b e h alf of t h e C o m p a n y.” T h ei r u s e r
g ui d eli n e s d o, h o w e v e r, s e e k t o r e st ri ct t h e
p u bli c ati o n of p r ej u di c e d r e vi e w s b y
sti p ul ati n g t h at: “ Y o u m a y n ot w rit e a r e vi e w
a b o ut a C o m p a n y y o u h a v e p r e vi o u sl y
o w n e d, c u r r e ntl y o w n, o r w hi c h a n
i m m e di at e f a mil y m e m b e r c u r r e ntl y o w n s, o r
if y o u a r e a n e x e c uti v e o r e m pl o y e e of t h at
C o m p a n y, o r w o r k f o r t h e C o m p a n y” b ef o r e
a d di n g t h at, “ … si mil a rl y y o u m a y n ot w rit e a
r e vi e w a b o ut a di r e ct c o m p etit o r t o t h e
C o m p a n y y o u o w n, a r e e m pl o y e d b y o r w o r k
f o r”, t h e l att e r el e m e nt p r o vi di n g a d e g r e e of
c o mf o rt t o b u si n e s s e s w h o m a y b e t a r g et e d
b y c o m p etit o r s.
I n a ut o pi a n w o rl d w h e r e e v e r y o n e t ell s it
li k e it i s o n e h o p e s t h at o nli n e t r a n s p a r e n c y
s u p p o rt s t h e t elli n g of t h e pl ai n a n d si m pl e
t r ut h w hi c h i s i d e all y a s uffi ci e nt m e a s u r e of
p r ot e cti o n f o r b u si n e s s o w n e r s a n d i s
li k e wi s e a n i n c e nti v e t o u p h ol d g o o d
b u si n e s s p r a cti c e s.
S u c h n o bl e p ri n ci pl e s a r e u nf o rt u n at el y
q u alifi e d b y t h e o p p o si n g r e alit y t h at
‘ h a p pi n e s s w rit e s w rit e’ a n d t h e f a ct t h at
c o n s u m e r s a r e t y pi c all y m u c h m o r e li k el y t o
p o st a n e g ati v e r e vi e w t h a n a p o siti v e o n e.
W hil st l e giti m at e r e vi e w s o u g ht t o b e
aff o r d e d a s a c r o s a n ct o nli n e s p a c e t o b e ai r e d
a n d di g e st e d b y ot h e r u s e r s, t h e r e i s
ulti m at el y n o p u bli c i nt e r e st i n
mi si nf o r m ati o n.
T h e i s s u e of f a k e, o nli n e r e vi e w s i s li k el y t o
b e a m o r e p r o n o u n c e d p r o bl e m f o r e m e r gi n g
e nt r e p r e n e u r s at a n e a rl y d e v el o p m e nt st a g e
w h o, wit h o ut t h e g o o d will e n g e n d e r e d b y
l o n g st a n di n g t r a di n g, a r e m u c h m o r e li k el y
t o f all p r e y t o t hi s f o r m of r e p ut ati o n al att a c k
t h a n m o r e e st a bli s h e d e nt e r p ri s e s.
I n m a n y i n st a n c e s b u si n e s s o w n e r s t a k e
m att e r s i nt o t h ei r o w n h a n d s b y r e s p o n di n g
t o n e g ati v e r e vi e w s di r e ctl y, oft e n wit h
hil a ri o u s r e s ult s w h e n t h e b o ot i s pl a c e d
fi r ml y o n t h e ot h e r f o ot.
C a s e St u d y:  M o d e r n N at u r e
W e s p o k e t o V a n e s s a R olli n s, f o u n d e r a n d
C E O of t h e d y n a mi c, y o u n g c o m p a n y, M o d e r n
N at u r e ( w w w. m o d e r n n at u r e.i o), a n d a s k e d
h e r a b o ut t h e c h all e n g e s p o s e d t o n e w
b u si n e s s b y l e s s t h a n t r u st w o rt h y r e vi e w s.
H o w i m p o rt a nt a r e o nli n e r e vi e w s
t o t h e c o m m e r ci al h e alt h of a n e w
c o m p a n y?
T h e y a r e c e rt ai nl y i m p o rt a nt ­ if y o u h a v e
a b o v e 3. 5 st a r s t h e n t h at i s h e alt h y w h e r e a s
a n yt hi n g b el o w t h at h a s t h e p ot e nti al t o b e
d a m a gi n g. Of c o u r s e n ot e v e r y o n e i s g oi n g t o
a g r e e o n a p r o d u ct a n d t h e r e a r e v e r y f e w
p r o d u ct s t h at a b s ol ut el y e v e r y o n e i s g oi n g t o
l o v e alt h o u g h it i s i m p o rt a nt t o g et a mi x of
b ot h t y p e s of r e vi e w.
A si g nifi c a nt a m o u nt of p o siti v e r e vi e w s
a r e m o r e li k el y t o m a k e f e el h a p p y t o m a k e a
p u r c h a s e o nli n e. A p r o d u ct wit h o n e st a r
r e vi e w s i s g oi n g t o b e q uit e h a r d t o s ell
u nl e s s s o m e o n e h a s al r e a d y b o u g ht t h e
p r o d u ct a n d d e m o n st r a bl y li k e d it.
A r e o nli n e r e vi e w s t a k e n s e ri o u sl y
b y i n v e st o r s o r ot h e r k e y
st a k e h ol d e r s ?
P r o b a bl y n ot. T h e m o st i m p o rt a nt t hi n g s
a r e s al e s a n d li sti n g s. M o st s al e s still t a k e
pl a c e i n st o r e a s o p p o s e d t o o nli n e. I w o ul d
h o p e t h at 9 0 p e r c e nt of o u r p r o d u ct s i n 1 0
y e a r s’ ti m e will b e s ol d i n st o r e. Wit h t h at i n
mi n d i n v e st o r s p r o b a bl y d o n’t t a k e r e vi e w s
t h at s e ri o u sl y.
I n m y e x p e ri e n c e i n v e st o r s t e n d t o h a v e a
h e alt h y l e v el of c y ni ci s m a n d s o m e o n e wit h a
n a st y c a s e of k e y b o a r d r a g e will n ot p ut t h e m
off i n v e sti n g.
R o u g hl y w h at p e r c e nt a g e of
M o d e r n N at u r e’ s r e vi e w s d o y o u
c o n si d e r h a v e b e e n p o st e d wit h a n
ult e ri o r m oti v e i n mi n d ?
It i s h a r d t o s a y b e c a u s e I a m li mit e d i n
t e r m s of w h at I c a n b a s e m y j u d g m e nt o n i s.
W h e n s o m e o n e w rit e s a r e vi e w o nli n e y o u
c a n g o a n d fi n d o ut w h at el s e t h e y r e vi e w e d
a n d t h e n d r a w a n i nf e r e n c e f r o m t h at, s o if
t h e y h a v e n e v e r r e vi e w e d a n y ot h e r p r o d u ct s
t h e n t h at t e n d s t o s u g g e st t h at t h e y m a y h a v e
p u bli s h e d a n e g ati v e r e vi e w m ali ci o u sl y.
It i s al s o u nf o rt u n at el y t r u e t h at p e o pl e a r e
m o r e li k el y t o p u bli s h a n e g ati v e r e vi e w
q ui c k e r t h a n a p o siti v e o n e..
W h at s u p p o rt o r a d vi c e h a v e y o u
r e c ei v e d f r o m t h e wi d e r b u si n e s s
c o m m u nit y i n r el ati o n t o t h e i s s u e
of u nf ai rl y n e g ati v e o r f al s e
r e vi e w s ?
N o n e t h e r e i s n o h el p w h at s o e v e r. I n
st o r e s a n d o nli n e f o r u m s I fi n d t h at t h e y a r e
al w a y s o n t h e si d e of t h e c o n s u m e r. T hi s i s
di s a p p oi nti n g b e c a u s e t h e r e n e e d s t o b e
s o m e s u p p o rt f o r b u si n e s s e s e s p e ci all y s m all
b u si n e s s e s.
O n O c a d o M o d e r n N at u r e c a n o nl y r e m o v e
a r e vi e w t h at i s f a ct u all y i n c o r r e ct alt h o u g h it
i s n ot al w a y s o b vi o u s w h at a f a ct u al
i n a c c u r a c y i s. Ot h e r t h a n A m a z o n a n d
T r u st pil ot w e a r e u n a bl e t o r e s p o n d t o
r e vi e w s w hi c h r e n d e r s t h e m a littl e p oi ntl e s s.
It i s b e st f o r t h e c o n s u m e r if w e c a n r e s p o n d
a n d off e r a r ef u n d if t h e y w o ul d li k e o n e.
I s it y o u r u n d e r st a n di n g t h at t h e r e i s
a l a c k of a w a r e n e s s wit hi n b u si n e s s e s
i n N o rt h e r n I r el a n d a s t o h o w t o
eff e cti v el y d e al wit h t hi s i s s u e ?
Y e s d efi nit el y. T h e r e alit y i s t h at t h e r e i s
n ot t h at m u c h t h at y o u c a n d o wit h o ut t a ki n g
s o m e o n e t o c o u rt b e c a u s e e v e r yt hi n g i s
st a c k e d i n f a v o u r of t h e c o n s u m e r. I w o ul d
v e r y m u c h li k e t o b e a bl e t o e n g a g e wit h
c u st o m e r s di r e ctl y o n r e vi e w f o r u m s t o off e r
r ef u n d s o r di s c u s s t h ei r e x p e ri e n c e a s a
c o n s u m e r alt h o u g h t h at o pti o n i s r a r el y
a v ail a bl e f o r m a n uf a ct u r e r s u nf o rt u n at el y.
Ulti m at el y I w a nt o u r c u st o m e r s t o l o v e o u r
p r o d u ct s a s m u c h a s w e d o.
A r e y o u a w a r e of t h e i m p o rt a n c e of
n ot si m pl y d el eti n g a n e g ati v e
r e vi e w ( e v e n w h e n y o u b eli e v e t h at
it h a s b e e n p o st e d m ali ci o u sl y ) a n d
r at h e r r e s p o n di n g t o t h e p o st e r
di r e ctl y ?
I h a v e n e v er p etiti o n e d t o g et a f a k e r e vi e w
r e m o v e d, h o w e v er, if a M o d er n N at ur e pr o d u ct
e v er r e c ei v e s a b a d r e vi e w I a m v er y q ui c k t o
r e s p o n d w h er e p o s si bl e a n d s a y t h at o ur p oli c y
i s t o off er a r ef u n d if a c u st o m er i s n ot h a p p y
wit h o ur pr o d u ct alt h o u g h o n t h e r ar e
o c c a si o n s w h er e I h a v e m a d e t h at off er n o­ o n e
h a s t a k e n m e u p o n it w hi c h hi g hli g ht s t h e
li k el y f a ct t h at t h e e x p eri e n c e w a s pr o b a bl y
n ot t h at b a d aft er all! I g e n ui n el y w a nt p e o pl e
t o b e h a p p y wit h o ur pr o d u ct s s o I a m v er y
pr e p ar e d t o off er r ef u n d s.
D o y o u h a v e a n y pi e c e s of a d vi c e,
p a rti c ul a rl y f o r y o u n g c o m p a ni e s,
w h o m a y r u n i nt o p r o bl e m s wit h
f a k e r e vi e w s ?
G r o w a t hi c k s ki n! N o p r o d u ct i s f o r
e v e r y o n e a n d y o u h a v e t o a c c e pt t h at n ot
e v e r y o n e will h a v e a g o o d e x p e ri e n c e wit h
y o u r p r o d u ct. Al s o r e m e m b e r t h at p e o pl e
d o n’t al w a y s t a k e b a d r e vi e w s s e ri o u sl y. Li k e
i n lif e it i s v e r y oft e n t h e c a s e t h at n a st y
c o m m e nt s a r e m o r e a r efl e cti o n o n t h e
p e r s o n w h o i s m a ki n g t h e m. T h e y m a y j u st b e
h a vi n g a b a d w e e k! D o n’t b e af r ai d t o
e n c o u r a g e y o u r c u st o m e r s t o gi v e t h ei r
f e e d b a c k. It i s al s o a g o o d i d e a t o off e r a
s ati sf a cti o n g u a r a nt e e. If y o u h a v e t h at i n
pl a c e a n d sti c k t o it t h e n it i s v e r y h a r d t o
c riti ci s e y o u r c u st o m e r s e r vi c e.
I n li g ht of V a n e s s a’ s e x p eri e n c e s a n d t h e
a p p ar e nt pr e v al e n c e of f a k e r e vi e w s w e
p er h a p s n e e d t o e d u c at e o ur s el v e s ( a n d
p er h a p s m or e i m p ort a ntl y o ur c u st o m er s) a s t o
t h e r e alit y t h at n ot all r e vi e w s ar e g e n ui n e a n d
j u st b e c a u s e t h e y ar e f ort hri g ht i n t h eir att a c k,
it c ert ai nl y d o e s n’t m e a n t h at t h e y ar e tr u e.
w w w. b u si n e s sfir st o nli n e. c o. u k
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