Business First January 2018 January Business First Magazine pref | Page 22

I n c o n v er s ati o n wit h C o n c e ntri x
T h e E v ol uti o n of C o m m u ni c ati o n f or
C u st o m er C ar e
A s w e c el e br at e o ur 1 0 y e ar s i n b u si n e s s a n d r efl e ct o n t h e t e c h n ol o gi c al c h a n g e s t h at h a v e t a k e n s h a p e, w e t al k t o Vi s h w a n at h
S ri ni v a s a n, I T Di r e ct o r E M E A at C o n c e nt ri x, a b o ut t h e e v ol uti o n of t h e c u st o m er c ar e s e ct or a n d t h e a d o pti o n of t e c h n ol o gi e s t h at will
tr a n sf or m t h e w a y i n w hi c h c o m p a ni e s i nt er a ct wit h t h eir c u st o m er s f or t h e n e xt d e c a d e t o c o m e.
Q: A s a l e a d e r i n t h e c u st o m e r c a r e
s e g m e nt, h o w d o y o u a d vi s e cli e nt s o n
t h e e v e r‑i n c r e a si n g n u m b e r of n e w
t e c h n ol o gi e s ?
It’ s al w a y s t e m pti n g t o i n v e st h e a vil y i n a
p a rti c ul a r t o ol o r t e c h n ol o g y, p a rti c ul a rl y
o n e s t h at a p p e a r r e v ol uti o n a r y o r a r e t h e
l at e st h ot t o pi c. B ut w e h a v e t o r e m ai n
o bj e cti v e a n d t e c h n ol o g y­ a g n o sti c, b e w a r y of
'f a d s' a n d t a k e a l o n g­t e r m vi e w of all o pti o n s
f o r e a c h i n di vi d u al cli e nt' s c h all e n g e.
I n s u c h a r a pi dl y c h a n gi n g l a n d s c a p e, it’ s
s e n si bl e t o b uil d m e c h a ni s m s t h at all o w f o r
fl e xi bilit y i n t h e l o n g­t e r m pl a n. Wit h t h e
a d o pti o n of n e w t e c h n ol o g y a n d pl atf o r m s,
i n v e st m e nt s a r e al s o m a d e i n t r ai ni n g,
p r o c e s s a n d o p e r ati o n al d eli v e r y. It’ s c riti c al
t h at w e al w a y s g ui d e o u r s el v e s a n d o u r
cli e nt s i n t h e ri g ht di r e cti o n.
Q: C a n y o u t hi n k of p a rti c ul a r
t e c h n ol o gi e s t h at h a v e h a d a r a di c al
i m p a ct o n t h e c u st o m e r c a r e s e ct o r ?
M a n y t e c h n ol o gi e s a r e i m p a cti n g c u st o m e r
c a r e. I n t h e l a st fi v e y e a r s A n al yti c s a n d
P r o c e s s O pti mi s ati o n h a d a si g nifi c a nt i m p a ct
o n b ot h t h e c o st of s e r vi n g c u st o m e r s a n d t h e
i m p r o v e m e nt i n c a r e q u alit y.
M o r e r e c e ntl y, t h e f o c u s h a s m o v e d t o
A rtifi ci al I nt elli g e n c e ( AI) a n d M a c hi n e
L e a r ni n g ( M L), b ot h of w hi c h f a cilit at e t h e
a ut o m ati o n of m a n y m u n d a n e a n d
i n c r e a si n gl y c o m pl e x t a s k s. T h e i n c r e a s e d
c o m pl e xit y of m o bil e p h o n e s wit h A u g m e nt e d
R e alit y ( A R) a n d f a ci al r e c o g niti o n c o ul d
m a k e it e a si e r t o s e r vi c e c u st o m e r s r e m ot el y.
A n d of c o u r s e I nt e r n et of T hi n g s (I o T) i s
e x pl o di n g, w hi c h will c h a n g e t h e n at u r e of
c a r e si g nifi c a ntl y i n t e r m s of a c c e s s t o d at a,
p r o a cti v e s e r vi c e a n d n at u r e of c o nt r a ct s.
Q: I n y o u r e x p e ri e n c e, h o w r e c e pti v e
a r e y o u r cli e nt s t o h e a ri n g a b o ut ( a n d
a d o pti n g ) n e w t e c h n ol o gi e s s u c h a s
w e b c h at, a rtifi ci al i nt elli g e n c e ?
O u r t e a m s a r e t al ki n g m o r e a n d m o r e t o
cli e nt s a r o u n d AI a n d p a rti c ul a rl y c h at b ot s.
AI h a s f a st b e c o m e b a si c h y gi e n e n o w,
p a rti c ul a rl y i n a r e a s w h e r e t h e r e i s a cl e a r
v al u e i n r e d u ci n g c o st s o r ti m e.
Ot h e r t e c h n ol o gi e s, s u c h a s Bl o c k c h ai n, t h at
r e q ui r e s a f u n d a m e nt al c h a n g e i n t h e w a y w e
w o r k, a n d r e q ui r e a c c e pt a n c e a n d
c o nt ri b uti o n f r o m m ulti pl e st a k e h ol d e r s, will
s e e sl o w e r a d o pti o n.
A s y o u w o ul d e x p e ct, diff e ri n g l e v el s of
i nt e r e st a r e v e r y m u c h d e p e n d a nt o n
i n d u st r y. F o r e x a m pl e, hi g hl y r e g ul at e d
20
w w w. b u si n e s sfir st o nli n e. c o. u k
b y t h e c u st o m e r. A g ai n, t hi s i s al s o i n d u st r y
s p e cifi c, w h e r e c o n s u m e r s i nt e r a ct i n
diff e r e nt w a y s d e p e n di n g o n t h e s p e cifi c
c u st o m e r c a r e c a s e s.
T h e m o bil e p h o n e wit h it s a d v a n c e m e nt s i n
A R / C V / V R will d o mi n at e. P e r s o n al
i nt e r a cti o n s h a v e a g r e at pl a c e i n o u r li v e s
a n d t e c h n ol o g y t h at f a cilit at e s t h o s e o r m a k e s
t h o s e i nt e r a cti o n s f e el r e al will g ai n t r a cti o n.
Q: S e c u rit y i s n o w a h e a dli n e t o pi c f o r
all o r g a ni s ati o n s. W h at s e c u rit y
t e c h n ol o gi e s a r e m a ki n g t h e bi g g e st
i m p a ct o n t h e c o nt a ct c e nt r e s e ct o r e. g.
v oi c e r e c o g niti o n / bi o m et ri c s
t e c h n ol o g y ?
i n d u st ri e s s u c h a s fi n a n ci al s e r vi c e s a n d
i n s u r a n c e h a v e a hi g h e r i nt e r e st i n
a ut o m ati o n, e s p e ci all y f r o m a q u alit y
p e r s p e cti v e. Ot h e r i n d u st ri e s i n cl u di n g t r a v el
a n d r et ail a r e h e a vil y f o c u s e d o n m o bil e. E a c h
i n d u st r y i s d ri v e n b y t h e d y n a mi c s wit hi n
t h ei r m a r k et s.
Q: H o w d o y o u s e e a d v a n c e m e nt s li k e
a rtifi ci al i nt elli g e n c e aff e cti n g t h e
p e rf o r m a n c e of t h e c o nt a ct c e nt r e ?
AI h a s t h r e e k e y a s p e ct s t h at i m p a ct t h e
c o nt a ct c e nt r e.
• A ut o m ati o n: T hi s t a k e s r o uti n e t a s k s
a w a y f r o m a g e nt st aff w h o c a n f o c u s o n
hi g h e r v al u e a d d e d s e r vi c e s. Wit h
a ut o m ati o n, m o r e ti m e c a n b e s p e nt a p pl yi n g
e x p e rt k n o wl e d g e t h at i s w r a p p e d a r o u n d t h e
t e c h n ol o g y t o gl e a n m o r e i n si g ht a n d
o pti mi s e t e c h n ol o g y, p r o c e s s e s a n d c u st o m e r
c a r e e x p e ri e n c e s a c c o r di n gl y.
• A s si st e d o r A u g m e nt e d I nt elli g e n c e: AI
c a n h el p a n d g ui d e a g e nt s i n r e al ti m e t o
e n s u r e t h at i nf o r m ati o n i s r e a dil y a v ail a bl e t o
p r o vi d e t h e hi g h e st q u alit y e x p e ri e n c e.
• L e a r ni n g: T o g et h e r wit h M L w e c a n n o w
a n al y s e c u r r e nt a n d hi st o ri c d at a t o k e e p
t r a c ki n g w h at w o r k s a n d w h at d o e s n ot a n d
o pti mi s e i nt o a st r o n g c u st o m e r e x p e ri e n c e
pl atf o r m s ol uti o n.
Q: M ulti‑ c h a n n el i s o n e t r e n d t h at' s n ot
g oi n g a w a y, b ut d o y o u t hi n k a n y o n e
c h a n n el will d o mi n at e ?
Wit h g r o wi n g c u st o m e r e x p e ct ati o n of a
s e a ml e s s c o n v e r s ati o n r e g a r dl e s s of c h a n n el,
c h a n n el s a r e c h o s e n f o r c o n v e ni e n c e of t h e
s p e cifi c i nt e r a cti o n a n d sit u ati o n (i. e. at
h o m e, m o bil e, et c). A n o m ni­ c h a n n el
a p p r o a c h i s oft e n s e e n wit h t h e p r ef e r r e d
c h a n n el b ei n g hi g hl y sit u ati o n al a n d c h o s e n
S e c urit y t e c h n ol o gi e s t h at will e n a bl e c o nt a ct
c e ntr e s t o a v oi d e x p o s ur e t o s e n siti v e d at a will
m a k e a bi g i m p a ct. T y pi c all y c o nt a ct c e ntr e s
pr o c e s s d at a fr o m cli e nt a p pli c ati o n s a n d
h a n dl e a l ot of p er s o n al a n d s e n siti v e p er s o n al
i nf or m ati o n; t hi s i s a ri s k n ot o nl y i n t er m s of
d at a l e a k a g e b ut al s o m e eti n g r e g ul ati o n s li k e
G D P R, P CI D S S, HI P A A a n d HI T E C H. S ol uti o n s
t h at will h el p li mit c o m p a ni e s' e x p o s ur e t o
s e n siti v e p er s o n al i nf or m ati o n li k e d at a
m a s ki n g, t o k e ni s ati o n, d at a a n o n y mi s ati o n
will h el p r e d u c e t h e o v er all ri s k a n d g ai n
a s s ur a n c e fr o m cli e nt s a n d c u st o m er s.
Q: Y o u' r e a n o ut s o u r c e p a rt n e r t o
cli e nt s all o v e r t h e w o rl d, h el pi n g t h e m
d e v el o p o p e r ati o n al effi ci e n ci e s, b ut
w h at t e c h n ol o gi e s d o e s C o n c e nt ri x u s e
t o st r e a mli n e p r o c e s s e s, r e d u c e c o st s o r
g r o w b u si n e s s ?
It’ s i m p o rt a nt t o o pti mi s e t h e p r o c e s s
b ef o r e y o u a ut o m at e, s o o pti mi s ati o n a n d
p r o c e s s m o nit o ri n g / m a n a g e m e nt t e c h n ol o g y
i s a f u n d a m e nt al b uil di n g bl o c k f o r u s. D at a
i nt e g r ati o n a n d a n al yti c s t e c h n ol o gi e s a r e
al s o k e y f o u n d ati o n al t e c h n ol o gi e s.
A rtifi ci al I nt elli g e n c e, a ut o m ati o n a n d
a n al yti c s a r e al s o c o r e a r e a s t h at w e f o c u s o n
i n o r d e r t o st r e a mli n e p r o c e s s e s a n d r e d u c e
c o st. A s w e g r o w o u r b u si n e s s, a n d f o c u s o n
w h at w e c all t h e C o n n e ct e d C u st o m e r, w e a r e
al s o l o o ki n g at e m e r gi n g t e c h n ol o gi e s t h at
will h el p u s r e­i m a gi n e t h e c a r e of C o n n e ct e d
C u st o m e r s u si n g I o T a n d A R.
If y o u’ d li k e t o j oi n t h e c o n v e rs ati o n wit h ei r
B usi n ess NI, c all t h e t e a m o n 0 2 8 9 0 0 0 2 1 0 0
o r e m ail t h et e a m @ ei r ni. c o. u k. O r visit
ei r. c o. u k