практикум • # beautydaypromanagement
▶ правила внешнего вида ;
▶ правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками ;
▶ правила ответа на телефонный звонок ( в идеале – готовые скрипты );
▶ основы сервисного поведения и общения с клиентами ;
▶ работа с трудными и недовольными клиентами .
как составить сервисные стандарты ?
Для этого вам , в первую очередь , необходимо определить свои цели , принципы и миссию – зачем вы работаете , какую цель вы преследуете , какую миссию вы несете и какими вы должны быть по отношению к клиентам .
Каждое клиентоориентированное предприятие должно иметь миссию , предназначение и кредо , о котором должны знать все сотрудники и клиенты . Это – первая составляющая успеха ! Далее вы должны представить себе то , каким вы видите свое предприятие : как администраторы должны общаться с клиентами , как специалисты встречают , какие фразы говорят , как выглядит каждый сотрудник и так далее .
Подробно расписать каждую мелочь – это очень важно ! После составления « идеальной картины » вам нужно прописать обязанности и стандарты для всех сотрудников – в частности , как они должны себя вести с каждым коллегой и с каждым клиентом – не важно , ВИП-категории или клиентом , который пришел впервые .
Не забудьте про правила внешнего вида и атмосферу , которая должна быть в стенах вашего предприятия – начиная от чистоты туалетов и блеска стекол .
как внедрить стандарты и заставить их работать ?
Но стандарты мало прописать , их еще нужно внедрить и заставить работать , чтобы каждый сотрудник эти самые сервисные стандарты соблюдал . Самое первое , что нужно сделать – это после написания стандартов провести собрание , где вы сможете озвучить свои миссию , цели и кредо , рассказать о введении организующей системы и сервисных стандартов .
После собрания вам необходимо дать на изучение стандарты каждому сотруднику . Для этого нужно выделить срок на изучение , чтобы этот процесс не затягивался , и назначить дату « экзамена », где вы будете задавать вопросы на знание стандартов . Но мало просто спросить о стандартах , важно еще и проиграть соответствующие ситуации , чтобы убедиться , что то , что произносится на словах , используется на деле .
Но даже после успешной сдачи экзамена важно контролировать выполнение стандартов . Для этого периодически необходимо проводить акцию
« тайный клиент » и в случае , если появляются замечания , давать сотруднику стандарты на повторное переизучение .
Также необходимо напоминать о стандартах , миссии и правилах общения с клиентами на общих собраниях и « пятиминутках » перед началом рабочего дня .
стоит ли ограничиться лишь стандартами сервиса ?
Очень часто руководители вводят стандарты должности , ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов . Хорошо , если в такие стандарты войдут элементы правил общения с пациентами / клиентами , но ведь сервис не ограничивается только нормами поведения – это еще и умение предлагать услуги ненавязчиво или , как говорится , продавать не продавая .
В основе продаж в нашей индустрии лежит следующая цель – помочь клиенту получить то , в чем он истинно нуждается . Следовательно , мы должны использовать определенную технику общения , направленную на то , чтобы клиент захотел это получить .
Также не забывайте о том , что продавать должен каждый сотрудник ! Ведь в конечном итоге от того , как умеют продавать ваши сотрудники , зависит доход вашего предприятия . Но продавать и допродавать нужно не только дополнительные услуги , но и абонементы , и , конечно , средства домашнего ухода , которые у многих сотрудников вызывают особенные сложности .
Многие руководители салонов красоты не представляют , насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж . Ведь устраиваясь на работу , сотрудники , как правило , не имеют и малейшего представления о продажах .
В стандартах должности в нашей компании почти половина документа ( около 50 страниц ) отдана под описание техники продаж услуг и средств домашнего ухода . В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж :
✓ открытие ; ✓ выявление потребностей ; ✓ презентация ; ✓ обоснование ; ✓ работа с возражениями ; ✓ закрытие клиента .
Но помимо описания этих этапов , после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения , которые сотрудник должен выполнить , чтобы мы убедились в том , что материал усвоен соответствующим образом .
Вы можете создать стандарты самостоятельно , а можете приобрести готовое решение , адаптировав их под свою компанию .
После написания стандартов необходимо провести общее собрание коллектива , где вы озвучите миссию , цели и кредо предприятия , расскажете о введении организующей системы и сервисных стандартов . Затем эти документы нужно дать на изучение каждому сотруднику . Выделите определенный срок на их изучение , чтобы этот процесс не затягивался , и назначьте дату « экзамена », в рамках которого вы проверите , хорошо ли они усвоены . мало просто опросить сотрудника , смоделируйте несколько возможных ситуаций , чтобы убедиться , что стандарты используются на деле . Даже после успешной сдачи экзамена периодически контролируйте выполнение стандартов всем коллективом .
декабрь 2016 – январь 2017 • beauty day
23