Gjesteinnlegg
UPDATE 4/18
UPDATE: Phoenix Contact er et foretak med te-
kniske produkter og kunder fra B2B-segmentet.
Vi er ikke i kontakt med sluttkunder. Trenger vi i
det hele tatt „service“ når vi selger rekke-
klemmer og maskinstyringsløsninger?
Sabine Hübner: Absolutt. Til syvende og sist er
det alltid mennesker som kjøper av mennesker.
På B2B-feltet spiller kundeperspektivet, kort
reaksjonstid, høy tilgjengelighet, fremragende
kommunikasjon og skreddersydde tjenester en
ekstra stor rolle. Service er et unikt
konkurransefortrinn: Jo bedre service-
konseptet rundt kjerneproduktet er, desto mer
bidrar service til å styrke foretakets markeds-
posisjon. Dessuten betyr service effektive
løsninger: Jo mer gjennomtenkte service-
prosessene er, desto viktigere blir service som
økonomisk faktor.
UPDATE: Hvordan kan et foretak motivere de
ansatte til å bli mer opptatt av service? Sagt på
en annen måte: Hvordan gjør man de ansatte til
proaktive problemløsere?
Sabine Hübner: Medarbeiderne må være over-
bevist for å kunne representere merket på en
god måte. Denne overbevisningen får de hvis
foretaket lykkes med å gi dem en god blanding
av anerkjennelse, utfordringer og konsekvenser.
Det betyr at holdningen hos ledelsen er
avgjørende: De som ser de ansatte som sta
esler, skaper nettopp denne kulturen i foretaket
– de må lede en flokk sta esler. Men de som
opptrer respektfullt og redelig, og som klarer å
være gode forbilder, har gode muligheter til å
skape en fremragende servicekultur. Selvfølgelig
er også god opplæring og intelligente
kommunikasjonstiltak viktige. Men dessverre
blir kommunikasjonskurs ofte bare pussing av
fasaden. Den rette videreutdannelsen skaper i
første rekke flere og nye muligheter, og den gjør
de ansatte mer suverene. Det er nemlig bare
„ Service er et
unikt
konkurranse
fortrinn.Og
service er
effektive
løsninger.“
suverene ansatte som kan bli begeistrende
servicehelter.
UPDATE: Er service et passivt fenomen, eller kan
jeg som kunde påvirke servicen positivt?
Sabine Hübner: Selvsagt har kunder innflytelse. I
foredragene mine oppmuntrer jeg tilhørerne til å
gi tydelig tilbakemelding, både positiv og
negativ, når de opptrer som kunder.
Tilbakemelding utløser selvrefleksjon. Og det er
de foretakene som hele tiden reflekterer over det
de gjør, som blir servicemestere. Men for kunder
gjelder også ordtaket „Som man roper i skogen,
får man svar“. Den som roper med respekt, får
som regel også et respektfullt svar.
Servicemedarbeidere er ikke dørmatter.
UPDATE: Takk for samtalen. ■
finnes det lokale forskjeller?
Sabine Hübner: Tradisjonelt sett er Tyskland et
„ingeniørland“, og har vært drevet av en sterk
teknisk innovasjonskraft. Derfor har service-
tanken ikke vært så fremtredende. På
begynnelsen av karrieren min ble service regnet
som et underordnet tema. Det har forandret
seg i løpet av de siste tjue årene. Foretakene
ser at service er helt avgjørende for bunnlinjen.
Men overgangen fra produktfokus til sympatisk
og profesjonell tjenesteytelse er vanskelig for
mange foretak, og for de ansatte i disse
foretakene. Og ja, jeg ser også regionale
forskjeller. Historien i en region påvirker alltid
menneskene som bor der. Det merker man.
05