чувствовать себя «белым человеком»,
для него это, может быть, еще более
важно, чем для людей успешных! И он
очень обидится, если почувствует, что
к нему относятся как к неудачнику,
для которого «и так сойдет».
И конечно, важен внешний вид
ремонтного персонала, если у посетителя есть возможность увидеть ремонтную зону. А возможность такая
сегодня должна быть — сквозь стекло
или на экране телевизора в холле, но
посетителю надо показывать чистую
по меркам производственного помещения и прилично оборудованную
ремонтную зону. Вы можете сколько
угодно рассказывать о профессионализме ваших мастеров, но лужи
масла, растрескавшиеся полы и закопченные окна, разбросанный в беспорядке инструмент и кучи металлолома, вызывающие стойкие ассоциации
с авторазборкой — для клиента будут
неопровержимым
свидетельством
обратного. Если на станции бардак,
то с какой стати ему верить, что при
ремонте придерживаются правил и
регламентов?
Такая банальная вещь, как униформа механиков, имеет огромное
значение. Именно униформа, а не
шорты и футболка. Да, мы слышали,
что «ребятам так удобнее». Но ведь,
опять-таки, не зря дистрибуторы запчастей и представительства их производителей предлагают разнообразные
программы лояльности, частью которых является предоставление качественных комбинезонов. Одежда «по
форме» имеет строгую ассоциативную
связь с порядком, с «уставом».
Если механики имеют «неуставной» вид, посетитель начинает «нут
ром чувствовать», что это шабашники и
халтурщики, и ему вполне может начать
казаться, что и походка у них нетвердая,
и перегар за десять метров улавливается. Мгновенно активизируются все стереотипы о «вечно пьяных слесарюгах»,
даже если на самом деле ваши ребята в
шортах — непьющие интеллигенты.
Люди примечают «по одежке», то
есть по сумме внешних впечатлений. И
это тем более важно, что никакой возможности рационально оценить качество предоставляемых услуг у рядового
водителя нет. В отличие, кстати, от посещения парикмахерской или салона красоты, когда результат в прямом смысле
налицо. Все, о чем мы говорили в этой
статье, может показаться второстепенным на фоне проблем с платежеспособностью клиентов или поиском вменяемого и грамотного персонала. Однако
обстановка на станции и условия труда
напрямую связаны как с привлечением
достойных клиентов, так и с удержанием хороших работников. Не пренебрегайте очевидным, ведь вы и сами знаете
— в ухаживаниях мелочей не бывает.
Поделитесь своим мнением об этом материале на портале «CarWay.info»: www.carway.info/am
AFTERMARKET.IN.UA 03.2016