Aftermarket media Весна 2016 | Page 31

до 65 % причин отказа от услуг СТО — неподобающее отношение персонала , а соотношение цены и качества и прочие факторы не набирают и 20 %). Однако все это уже не ново , и для этого не обязательно читать специализированные книги бизнес-тренеров , решивших окучивать рынок независимого автосервиса . Лучше почитать что-то из классики популярного маркетинга , книги Райса и Траута , например . А уже инструментарий , исходя из полученных общих сведений , вырабатывать самостоятельно — специфика работы
Расхождения наметят перспективные направления работы . Например , клиенты укажут , что для них одним из главнейших приоритетов является безопасность . При этом услуга по выполнению определенных работ , имеющих к безопасности прямое отношение , — недостаточно востребована ( например , проверка тормозной гидравлики ). Следовательно , клиенты не в курсе , что состояние тормозной жидкости не менее важно , чем колодок и дисков , и никто им не объяснил , что у нее тоже есть срок эксплуатации , так сосредоточиться на эксклюзивных и полезных дополнительных услугах по профилю , например — заняться предварительной диагностикой дизельных инжекторов . При обнаружении неисправностей — снимать и отправлять в ближайший дизель-центр , получая свой процент .
Еще один популярнейший совет — увеличение среднего чека любыми средствами . И это говорят те же люди , которые утверждают , что нет ничего важнее удержания клиентов . И как вы прикажете совмещать два этих подхода ? Чтобы клиент оставался доволен , он должен получать то , в чем нуждается , а не то , о заказе чего впоследствии будет сожалеть . Естественно , увеличение чека за счет необходимых работ — обязательно , в этом случае интересы СТО и клиента совпадают . И приемщик должен уметь убеждать в необходимости замены роликов вместе с ремнем или профилактического обслуживания генератора . Но не навязывать полировку колпаков и заправку шин азотом человеку , у которого нет денег на замену стекла с трещиной .
Безусловно , часть общих советов во всех книгах по бизнесу стоят того , чтобы к ним прислушаться . Это касается позиционирования станции , работы с клиентами ( по статистике ,
СТО ее директору знакома куда лучше , чем всем бизнес-тренерам вместе взятым .
Имея минимальный запас теоретических представлений о законах маркетинга , далее вы должны выполнить несколько шагов . Во-первых , выяснить , какой информацией о клиентах и конкурентах располагаете . Во-вторых , определить , какие еще данные можно получить без особых затрат . Обычно их перечень оказывается довольно широк , если ранее подобных попыток не предпринималось . Один только процесс выдачи карт постоянного клиента с анкетированием позволяет собрать огромный массив данных . А потом надо сопоставлять полученную информацию с реальными показателями работы СТО .
ВООБЩЕ , ЭТО ОДИН ИЗ НАИБОЛЕЕ УНИВЕРСАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЬ- СКИХ , СЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ И РАЗВЕже как у масел ). ДЫВАТЕЛЬНЫХ ПРИЕМОВ — ПОИСК НЕСОВПАДЕНИЙ , ТАК НАЗЫВАЕМЫХ НЕСТЫКОВОК . ВСЕГДА ИЩИТЕ ИХ , А ЕСЛИ НЕ НАХОДИТЕ — НЕ УСПОКАИ- ВАЙТЕСЬ . ОНИ ОБЯЗАТЕЛЬНО ЕСТЬ , ЕСЛИ ТОЛЬКО СТО НЕ ПРИНОСИТ МИЛ- ЛИОН ДОЛЛАРОВ ЧИСТОГО ДОХОДА В ГОД . ИЩИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ , КОТОРЫЕ , СОГЛАСНО ВАШИМ ПРЕДСТАВЛЕНИЯМ О РАБОТЕ АВТОСЕРВИСНОГО БИЗНЕСА , ДОЛЖНЫ КОРРЕЛИРОВАТЬ . МОЖЕТЕ БЫТЬ УВЕРЕНЫ — В ЗНАЧИТЕЛЬНОМ КОЛИЧЕСТВЕ СЛУЧАЕВ ОНИ КОРРЕЛИ- РОВАТЬ НЕ БУДУТ . КОГДА ВЫЯСНИТЕ ПОЧЕМУ — У ВАС В РУКАХ СРАЗУ ЖЕ ОКАЖЕТСЯ ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРИБЫЛЬНОСТИ БИЗНЕСА .
AFTERMARKET . IN . UA 02.2016