тают с машиной. А приемщик работает с людьми, и потому прежде всего обязан досконально знать людей! В этом, безусловно,
есть парадокс — чтобы продавать глубоко специализированные
услуги, необходимо в них разбираться. А там, где есть парадокс,
главный вопрос — вопрос меры.
От приемщика следует требовать относительно поверхностных знаний — понимать, какие сервисные операции необходимо произвести, и определить «на глаз», на слух или со слов
клиента распространенные неисправности. В любом случае к
дальнейшим исследованиям должен подключаться диагност. Что
же мы вместо этого наблюдаем на множестве СТО? «Выросший»
из мастеров приемщик способен буквально «нюхом» распознать
сбой в работе датчика массового расхода воздуха, но при этом не
может продать клиенту услуги по его замене.
Приемщик должен быть прежде всего продавцом. А умение продавать, кроме технической подкованности, позволяющей
разбираться в услугах СТО и запчастях, предполагает наличие
знаний в области психологии потребительского поведения. Обучить этому стопроцентного технаря невозможно. Естественно,
мы не призываем искать выраженного гуманитария и пытаться
сделать из него специалиста по автомобилям. Однако профессионального продавца, у которого есть права и представление об
устройстве автомобиля, при наличии определенных склонностей
к технике, удастся за несколько месяцев обучить основам авторемонта. А в сложных случаях этот работник всегда сможет обратиться за технической консультацией к диагносту или мастеру.
В любом случае, проводить диагностику следует до того,
как клиент получил «окончательную цифру». Счет, сформированный приемщиком, нужно преподнести как «предварительный» — мало чего еще диагност найдет. Главное, чтобы клиент
был морально подготовлен к тому, что может быть обнаружена
неисправность, о которой он и не догадывался. И «подвести» его
к этому — задача приемщика.
СЛАГАЕМЫЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ
МАСТЕРА-ПРИЕМЩИКА
Умение работать с клиентом начинается со знания его
сути. Состоит оно из трех слагаемых. Кто такой клиент? Это человек, личность и покупатель. Следовательно, приемщик должен
AFTERMARKET(KZ) 01.2015
иметь представление в области общей психологии — чтобы понимать клиента как человека. Разбираться в психологических
типах, чтобы определить тип личности клиента. И наконец —
знать секреты специализированной «торговой психологии» —
потребления и экономического поведения. Естественно, в этой
статье невозможно рассмотреть все перечисленное. Ограничимся общими принципами и некоторыми примерам BฃB