Aftermarket media Aftermarket.in.ua #3-2015 | Page 17

Тут другой мир и другие законы. Никто не собирался его обманывать или проявлять неуважение, но он понимает, с чем вы тут имеете дело? Он сериал про доктора Хауса смотрел? Так вот тут вам приходится разбираться с такими же сложными случаями. Главное, что вы должны сделать — выбить из-под ног доминанта твердую почву, ставя его в логические тупики. Он должен понять, что находится на чужой ментальной территории. Помните фразу: «Вы тут самая умная? Это вам кто-то сказал или вы сами так решили?». Конечно, именно эти слова категорически нельзя произносить, но принцип указан правильно. Отчего он так уверен, что на СТО, где он ранее обслуживался, все делали правильно? И сейчас не вылезают их ошибки. Ах, там были настоящие мастера, не нам чета? Так чего же он ушел от тех мастеров? Почему он так уверен, что мы совершили грубую ошибку? Он специалист по гидротрансформаторам? Вряд ли. Он пришел по рекомендации? Так пусть предъявляет претензии тем, кто посоветовал вашу станцию (вряд ли доминант признает, что знакомые могли посметь рекомендовать ему нечто недостойное). Он уверен, что его сознательно обманывают? Тогда зачем сейчас он пытается взывать к вашей совести, если говорит, что тут все убежденные жулики — где логика? У доми- И главное, помните: любые техники — это лишь способ перевода конфликта в холодную фазу. Они не освобождают от обязательств по добросовестному обслуживанию клиентов и соблюдению законодательных норм в области защиты прав потребителей. Но, к счастью, они помогают сберечь время и силы для того, чтобы качественнее делать свою работу. натов обычно логика своеобразная: «Есть два мнения, мое и неправильное». Поэтому последовательным обоснованием своей позиции они себя, как правило, не утруждают. И если им вдруг показывают, что их позиция содержит внутренние противоречия, и вообще ее логическое обоснование слабенькое — тут они и понимают, что забрались на чужую ментальную территорию. А значит, надо переставать бить себя кулаками в грудь и начинать договариваться. Последний тип — вымогатель, или любитель «халявы». В этом случае все относительно просто. Если услышите: «Вы мне должны, мастера обязаны