Aftermarket media Aftermarket.in.ua #3-2015 | Page 16

МЕТОДЫ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ С истериком, как было сказано, — проще всего. Правда, необходимо обладать определенной чуткостью и чувством меры. Истерик должен убедиться, что его ни в коем случае не проигнорировали, отнеслись со всей возможной тщательностью к его автомобилю и т.п. В целом, надо делать то же, что делают родители в случае истерики ребенка, который хочет получить весь магазин игрушек целиком и сразу. Сказать, что вы бы лично с радостью, вот прямо сейчас, но есть объективные обстоятельства. Секрет в том, чтобы не переборщить с психологическим угождением истерику, ибо «аппетит приходит во время еды». Ведь не исключено, что истерик с детства привык-таки получать максимум возможного от родителей, если не весь магазин, то железную дорогу. Поэтому надо быть учтивым и внимательным, но при этом вести себя не как «родитель», а как «воспитатель» — успокаивать, не поддаваясь. Вы готовы обсудить возможные варианты разрешения ситуации, но только после того, как истерика прекратится. Общайтесь мягко и спокойно, глядя прямо в глаза, говорите «бархатным» голосом, но твердо, и истерик начнет затихать — главное, чтобы запас его энергии быстрее иссяк. С вампирами ситуация несколько иная. Энергии у них больше, и расходуют они ее крайне экономно. Собственно, это их стратегия — заставить вас потерять равновесие и тратить энергию быстрее. Излюбленный прием вампира — пробивать вашу психологическую защиту обвинениями и оскорблениями, которые просто «на голову не одеваются». Например, он может сказать, что вы специально все сломали из зависти, что вы мастеров «под забором нашли» и они раньше приличной машины вообще в глаза не видели, и т.п. Главное вызвать возмущение — а когда вы «вспыхиваете», вампир вдруг становится спокоен, как скала, и смотрит на вас как на сумасшедшего. 16 Единственный способ победить вампира (а его надо именно победить — задоб­ рить его нельзя) — это еще лучше конт­ ролировать себя, чем он. Ни в коем случае не входить в резонанс с теми ритмами и интонациями, которые он задает. Не вовлекаться и смотреть «сквозь» него, как будто он прозрачный. Следите за своим дыханием — оно должно быть глубоким и ровным. Во время наиболее острых выпадов — задумчиво посмотрите вдаль, припоминая что-то приятное, а затем, словно только вспомнив о присутствии кровопийцы, переведите на него глаза, обмерьте взглядом, будто впервые увидели, и спросите: «Ну и что?». Вообще, будьте лаконич