Aftermarket media Aftermarket.in.ua #3-2015 | Page 14

А кто для клиента работник
СТО? К сожалению,
в большинстве случаев —
обслуга, чернорабочий.
На самом деле объем знаний диагноста или спеца по трансмиссиям может быть таков,
что клиенту его не осилить за всю жизнь. Но для какого-то менеджера или программиста
высококвалифицированный мастер автосервиса — «чумазый работяга, который возится
с железками только потому, что не окончил восьми классов». Этот стереотип, подкрепляемый чувством собственной важности офисных работников или предпринимателей,
необходимо учитывать.
Там, где нет понимания, — всегда есть питательная почва для недоверия. Возьмем тот же пример с врачом и механиком. Если доктор сказал, что надо резать, — значит,
надо резать. А если механик сказал, что надо менять, — значит, хочет взять больше денег.
Так клиент склонен думать изначально, и если клиенты доверяют станции — это неспроста. Значит, там что-то «сделали» с этим клиентом. Например, акцентировали внимание
на всех моментах, которые клиент может сам перепроверить, заручились рекомендациями. И конечно — не обманывали владельца авто ранее, особенно в случаях, когда он
с помощью знакомых, Интернета или других источников информации способен обман
обнаружить.
Безусловно, вопрос доверия является краеугольным для поддержания лояльности клиентов СТО. Однако — не это тема данной статьи, поэтому ограничимся осознанием того факта, что если имеет место недоверие и незнание, конфликт с предрасположенным к тому клиентом будет по любому поводу.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ КЛИЕНТОВ
Выводя некую общую типологию ко /ta4.