Aftermarket media Aftermarket.in.ua 1-2016 | Page 37

2 Концепция совершенствования товара/услуги К онцепция совершенствования товара основана на вполне разумном предположении, что потребитель отдаст предпочтение товарам и услугам, качество, свойства и характеристики которых лучше. Естественно, для оказания лучших услуг необходимо приобретать более совершенное оборудование и инструмент, нанимать лучших специалистов, тратить средства на их обучение, использовать более качественные материалы и пр. Данная концепция не всегда рациональна — в погоне за качеством несложно потерять запас маржинальности и оказаться перед необходимостью повышения цен до уровня их неприемлемости для клиента. Концепция совершенствования товара (концепция качества) уместна в тех случаях, когда качество является определяющим фактором при выборе поставщика услуги. Проще говоря, когда некачественная, пусть и более дешевая услуга — вообще ничего не стоит, т.к. не дает требуемого результата. Например, вряд ли кому-то нужны задешево отремонтированные тормоза, которые не тормозят, хотя, конечно, данный пример явно абсолютизирован. Данная концепция уместна в премиум-сегментах. 3 3 Концепция маркетинга П од концепцией маркетинга в перечне маркетинговых же стратегий подразумевается ориентация на структуру спроса. Проще говоря, концепция предполагает задаться следующими вопросами: есть ли необходимость расширить перечень оказываемых услуг или марок/типов обслуживаемых транспортных средств. Возможно, стоит открыть дизельное направление или кузовной цех либо заняться установкой ГБО и т.п. А может, наоборот — надо отказаться от ряда услуг, которые не приносят прибыли, но отнимают время. При этом следует рассматривать услугу как часть комплексного сервиса, чтобы не «отрезать» те неприбыльные направления, за которыми подтягиваются клиенты, параллельно заказывающие и прибыльную услугу. Суть работы по концепции маркетинга в том, чтобы ответить себе на один простой вопрос: «Если я в определенных вопросах еще дальше пойду навстречу потребителю — принесет ли мне это пользу?». Конечно, перед этим надо выявить скрытые потребности потребителя, понять нынешнее положение точки компромисса (любая услуга, ее качество и стоимость, другие характеристики обычно являются результатом компромисса между сервисной организацией и клиентом), и уже затем — оценивать последствия смещения точки компромисса в сторону большего удовлетворения клиента.