От приемщика следует требовать относительно поверхностных знаний — понимать , какие сервисные операции надо произвести , и определить « на глаз », на слух или со слов клиента распространенные неисправности . В любом случае к дальнейшим исследованиям должен подключаться диагност . Что же мы вместо этого наблюдаем на множестве СТО ? « Выросший » из мастеров приемщик способен буквально « нюхом » распознать сбой в работе датчика массового расхода воздуха , но при этом не может продать клиенту работы по его замене .
Приемщик должен быть прежде всего продавцом . А умение продавать , кроме технических знаний , позволяющих разбираться в услугах СТО и запчастях , предполагает наличие знаний в области психологии потребительского поведения . Обучить этому стопроцентного технаря — невозможно . Естественно , мы не призываем искать выраженного гуманитария и пытаться сделать из него специалиста по автомобилям . Однако профессионального продавца , у которого есть права и представление об устройстве автомобиля , при наличии определенных склонностей к технике можно за несколько месяцев обучить основам авторемонта . А в сложных случаях он всегда сможет обратиться за технической консультацией к диагносту или мастеру .
В любом случае проводить диагностику следует до того , как клиент получил « окончательную цифру ». Счет , сформированный приемщиком , должен быть преподнесен , как « предварительный » — мало чего еще диагност найдет . Главное , чтобы клиент был морально подготовлен к тому , что может быть найдена неисправность , о которой он и не догадывался . И подготовить его к этому — задача приемщика .
СЛАГАЕМЫЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ МАСТЕРА-ПРИЕМЩИКА
Умение работать с клиентом начинается со знания клиента . Состоит оно из трех слагаемых . Кто такой клиент ? Это человек , личность и покупатель . Следовательно , приемщик должен иметь представление в области общей психологии — чтобы понимать клиента как человека .
Разбираться в психологических типах , чтобы определить тип личности клиента . И наконец — знать секреты специализированной « торговой психологии » — психологии потребления и экономического поведения . Естественно , в этой статье невозможно рассмотреть все перечисленное . Ограничимся общими принципами и некоторыми примерами . Это позволит оценить уровень приемщика как « продажника », понять , учить ли его или искать другого .
Не углубляясь в пучину психологических наук , рассмотрим то , что на поверхности — именно потребительское поведение . В конечном итоге для вас важно , как ведет себя клиент , а не почему . Хотя , естественно , типы потребительского поведения зависят , во-первых , от типа темперамента , затем — от типа характера и так далее . Тем не менее , приемщик имеет дело именно с человеком как покупателем и должен определить , как он настроен именно как покупатель .
Следует отметить , что классическая торговая психология не вполне применима в случае СТО . Тут скорее можно провести параллель с частной клиникой или стоматологическим кабинетом , а не с магазином одежды или бытовой техники . Покупателю продается то , в чем он мало смыслит , и при этом то , что обеспечивает его безопасность , поэтому надо научить приемщика пользоваться этими преимуществами так же , как это делают врачи и дантисты .
Есть , однако , и проблема — многие мужчины , которые у врача ведут себя покладисто : делают все , что скажут , и платят , сколько скажут ( здоровье дороже !), на СТО начинают вести себя как « знатоки ». Это один из самых общих моментов , мало зависящий от темперамента , поэтому его и рассмотрим подробно . Общаясь с таким клиентом , приемщик обычно попадает в противоречивую ситуацию . Если соглашаться с таким человеком — не удастся продать услуги и запчасти . А если перечить ему — можно оттолкнуть . Поэтому из двух зол обычно выбирается меньшее — оказать хотя бы те услуги , которые сам клиент считает необходимыми .
Так в чем же , с точки зрения мужчины-клиента , разница между СТО и кабинетом гастроэнтеролога ? В том , что медицина и стоматология — это профессия , а
Следует отметить , что классическая торговая психология не вполне применима в случае СТО . Тут скорее можно провести параллель с частной клиникой или стоматологическим кабинетом , а не с магазином одежды или бытовой техники .
AFTERMARKET . MD 01.2017 47