ТИП ВОЗРАЖЕНИЙ
У ВАС ДОРОГО . Работать с этим возражением на самом деле — проще всего . Следует лишь указать клиенту на слагаемые цены . Например , при нормо-часе 200 гривен , даже если из них 50 % ( явно завышенный показатель ) достается механику , — его зарплата не составит и семисот долларов , даже при условии полной занятости и отсутствия сложных случаев и непредвиденных заминок , решение которых съедает время , которое клиенты обычно не оплачивают . А кроме того : электроэнергия , амортизация дорогостоящего оборудования … Клиент же не хочет , чтобы его автомобиль ремонтировали неквалифицированные люди с помощью лома ?
Мастер-приемщик должен иметь « домашние заготовки », позволяющие просто и быстро , в исчисляемых показателях , доказывать , что не дорого , а очень-таки еще дешево для того уровня качества , которое обеспечивает ваш автосервис . Дешево , если сравнивать с дилерскими СТО , не говоря уже о цене ремонта авто в Европе , до которой по уровню цен на все остальное мы уже « доросли ».
01
У ВАС ХУЖЕ УСЛОВИЯ : выше цены , медленнее обслуживание , меньше комфорта для посетителей , т . п . Во всех случаях , когда речь идет об условиях обслуживания , то есть составляющих процесса оказания услуги , необходимо использовать уже упомянутый способ выяснения — в сравнении с чем . Установив « эталон », с которым вас сравнивает клиент , вы получаете возможность объяснить , чем вызвано замеченное им различие ( если оно имеет место ), либо указать , что различие мнимое .
Далее следует переходить от недостатков к достоинствам по принципу , заключенному в емком слове « зато ». Да , вы признаете , что это и то у вас не такое , как у других . Но это потому , что вы иначе расставили приоритеты . Потому что считаете — для клиента важнее именно то , на что вы делаете упор . Такой подход не только дает вам возможность перейти к описанию реальных преимуществ своей станции , но и задекларировать клиентоориентированный подход — сказать , что вы тратите деньги и усилия не на второстепенные вещи , а на то , что составляет суть услуги , за которой клиент и пришел .
02
У ВАС НИЗКИЕ КАЧЕСТВО РАБОТ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА . Тут ни в коем случае нельзя грубо указывать клиенту , что он « лезет не в свое дело », хотя в реальности это может быть и так . Надо спросить , чем человек занимается и как часто ему приходится сталкиваться с непониманием со стороны людей , не являющихся профессионалами в его области . Проще говоря — поставить клиента на ваше место .
А потом , когда он уже находится в этой позиции , приводить аргументы — тут уже главное , чтобы они были и подавались без запинки , а не в том , чтобы клиент их на самом деле понял . Хотя , если есть простые примеры , которые человек способен « переварить », — это тоже неплохо . Естественно , тут имеются в виду необоснованные претензии , сомнения и недоверие , а не реальные рекламационные случаи , которые надо решать как можно оперативнее . Кстати , практика показывает , что фирма , допустившая ошибку , но признавшая и быстро загладившая ее последствия для клиента , — затем имеет больший кредит доверия как « крайне порядочные ребята ».
03
ВЫ НАВЯЗЫВАЕТЕ ЛИШНИЕ УСЛУГИ . Работа с этим типом возражений сводится к тому , что вы … признаете , что хотите больше заработать . Это нормально и естественно . Но если стоматолог предлагает пациенту запломбировать уже подточенный кариесом , хотя и еще не болящий зуб — разве он плохо поступает ? Да , он обеспечивает себя работой на сегодня , но зато избавляет клиента от боли , неудобств и больших трат в будущем . Если вы сегодня заработаете на профилактических работах , а завтра клиент сэкономит на сопряженных запчастях , которые будут выведены из строя при поломке узла , который вы предлагаете отремонтировать или заменить , не доводя дело « до упора », — это сделка по типу « win-win », то есть когда выигрывают обе стороны .
Акцентируйте внимание на партнерских отношениях с клиентом . На том , что вам выгодно , чтобы он не « попал » на дорогой агрегат , цена которого может вообще поставить крест на целесообразности дальнейшей эксплуатации его автомобиля . На том , что помогаете ему управлять стоимостью владения транспортным средством .
04
AFTERMARKET . IN . UA 02.2017 33