Als ik de overheid zou kunnen vormgeven , dan zou de burger altijd betrokken zijn bij de gemeentelijke processen in zijn leven .
In de discussie over selfservice binnen gemeentelijke dienstverlening gaat het snel over kostenbesparing en tijdwinst . Logisch , want deze voordelen zijn onmiskenbaar en kunnen snel worden gerealiseerd . Even belangrijk , maar vaak minder snel benoemd , zijn de emotionele voordelen voor de burger . Juist de oudere ambtenaar , die is opgegroeid met baliewerk , weet hoe ingrijpend ogenschijnlijk eenvoudige handelingen op het stadhuis kunnen zijn voor de betreffende burger . De jonge vader staat veel liever aan het kraambed dan in de rij voor de balie en de kersverse moeder was waarschijnlijk veel liever meegegaan om samen aangifte te doen . De digitale aangifte realiseert voor hen een nieuw en voorheen ongekende mogelijkheid om samen een emotioneel waardevolle handeling uit te voeren . De maatschappelijke winst hiervan is wat mij betreft veel groter dan de miljoenen die hiermee kunnen worden gewonnen .
Het nader betrekken van de burger bij de gemeentelijke dienstverlening kan op meerdere manieren . De meest krachtige en directe vorm is selfservice . Tientallen gemeenten ervaren inmiddels het succes van zelfwerkzame burgers in het domein Burgerzaken ; van geboorteaangiften via de app tot online de verhuizing administratief afhandelen . Deze dienstverlening-op-afstand brengt de gemeente juist dicht bij de burger , omdat zij zich gedraagt als de klantgerichte dienstverlener die ze kan zijn . Zelf ben ik nauw betrokken geweest bij deze processen . Die beginnen bij het overtuigen van de politieke en ambtelijke top op basis van kansen- en risico-analyses . Uitvoerende medewerkers krijgen dankzij de efficiencywinst meer tijd voor complexere dienstverlening , bijvoorbeeld aan achterstandsgroepen . Kwaliteitsverbetering is , zoals gezegd , minstens zo belangrijk als kostenreductie ! Dit alles vergt een diverse en soms complexe aanpak , die als betrokkene heel bijzonder is om mee te maken . Ik haal veel energie uit het krachtenspel tussen technologie en organisatie , beleid en uitvoering , jong en oud , dienstverlening en ondernemerschap .
Als ik de overheid zou kunnen vormgeven , dan zou de burger altijd betrokken zijn bij de gemeentelijke processen in zijn leven .
In de discussie over selfservice binnen gemeentelijke dienstverlening gaat het snel over kostenbesparing en tijdwinst . Logisch , want deze voordelen zijn onmiskenbaar en kunnen snel worden gerealiseerd . Even belangrijk , maar vaak minder snel benoemd , zijn de emotionele voordelen voor de burger . Juist de oudere ambtenaar , die is opgegroeid met baliewerk , weet hoe ingrijpend ogenschijnlijk eenvoudige handelingen op het stadhuis kunnen zijn voor de betreffende burger . De jonge vader staat veel liever aan het kraambed dan in de rij voor de balie en de kersverse moeder was waarschijnlijk veel liever meegegaan om samen aangifte te doen . De digitale aangifte realiseert voor hen een nieuw en voorheen ongekende mogelijkheid om samen een emotioneel waardevolle handeling uit te voeren . De maatschappelijke winst hiervan is wat mij betreft veel groter dan de miljoenen die hiermee kunnen worden gewonnen .
Het nader betrekken van de burger bij de gemeentelijke dienstverlening kan op meerdere manieren . De meest krachtige en directe vorm is selfservice . Tientallen gemeenten ervaren inmiddels het succes van zelfwerkzame burgers in het domein Burgerzaken ; van geboorteaangiften via de app tot online de verhuizing administratief afhandelen . Deze dienstverlening-op-afstand brengt de gemeente juist dicht bij de burger , omdat zij zich gedraagt als de klantgerichte dienstverlener die ze kan zijn . Zelf ben ik nauw betrokken geweest bij deze processen . Die beginnen bij het overtuigen van de politieke en ambtelijke top op basis van kansen- en risico-analyses . Uitvoerende medewerkers krijgen dankzij de efficiencywinst meer tijd voor complexere dienstverlening , bijvoorbeeld aan achterstandsgroepen . Kwaliteitsverbetering is , zoals gezegd , minstens zo belangrijk als kostenreductie ! Dit alles vergt een diverse en soms complexe aanpak , die als betrokkene heel bijzonder is om mee te maken . Ik haal veel energie uit het krachtenspel tussen technologie en organisatie , beleid en uitvoering , jong en oud , dienstverlening en ondernemerschap .